客户服务之金牌服务

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1、客户服务1、你怎样看待客户服务这个职业？２、用户打过来电话很多时候脾气不好，你怎么看待这么问题？一.客户服务难,难在哪?服务面临的挑战同行业竞争加剧客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉超负荷的工作压力服务技巧的不足怎么面对这一系列的挑战？微笑服务微笑和服务相联系是许久以前提出的一个概念，经过多年的实践已经做了很多的理论总结可是在提倡客户关怀的今天，微笑已经升级，它已经不再简单。微笑服务在90年已经深入人心，人们关心的并不再是貌似的微笑，因为客户的更多需求导致了“微笑商业”的衰退。您好，请问您需要什么帮助

2、？试一下：金牌服务微笑服务需要升级请不要微笑着对我们的上帝说，对不起，我不知道！“金牌”服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。什么是”金牌”服务?金牌服务是需要我们满足客户需求，或者说为客户提供其需求以上的满足金牌服务并不是要求服务人员有些是优秀的，而是要求服务人员全部是优秀的。“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？设身处地的为客户着想始终以客户为中心迅速响应客户的需求帮助客户解决问题文本“金牌”服务金牌服务对客户表示热情、尊重和

3、关注文本持续提供优质服务提供个性化的服务让呼叫中心成为感动中心中国的呼叫中心行业的服务理念已经经历的能够满足客户的基本需求，成为客户的信息中心；为客户提供热情微笑服务，成为客户的服务中心；现在它需要进入一个新的阶段，为客户着想，成为客户的感动中心。随着社会的发展，信息的畅通，人们面对一些事情的时候能够更冷静了，这样是好事，也不是好事。我们可能需要去拿出12分的努力，才能让客户满意；要拿出20分的努力，才能让客户感动二.客户服务人员的素质标准第一条心态积极的心态，会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。非洲卖鞋的故事九人过桥积极心

4、态态度决定一切第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。服务中不是你影响客户就是客户影响你，不要让客户的责难影响到你的情绪，充满热情地工作能让事情变得简单起来。第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。一个小测试1、即使我不认识的人，我也能吸引并保持他们的注意力543212、我能很快和轻易地将陌生人变为朋友543213、我很喜欢会面时的心理感觉，并可以与我不认识的人保持良好的关系543214、我喜欢新的环境543215、我很乐意向许多同事介绍自己的服务心得543216、我对自己在不同场合的衣着

5、打扮很有自信543217、我不介意通过电话与陌生人约会543218、我不害怕别人543219、我乐于解决问题5432110、大多数时间我会感到安全54321我们对自己抱有的信心，将使别人对我们萌生信心的绿芽第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。注意配合客户的语速。处理上要求及时响应，迅速作答。第五条语气不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。第六条合适的语调语调不要太高太过平淡的声音会使人注意力分散，

6、产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。先生/女士，您的心情我能理解，您的处境我能体会。第七条音量音量不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户服务人员太强大了声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员由于办公场所为公共场合，一般窃窃私语的音量比较合适，能让客户听清楚又不会影响到其他工作人员。话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有

7、必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。移动猫吃SIM卡第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，让自己和客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。当客户需要我们提供服务的时候，我们首先要保持微笑的态度，在微笑中去了解客户的需求，在微笑中去感知客户的心。三、客户沟通技巧－聆听时，比耐心更多一点专注；－回应时，比专业更多一点亲切；－处理问题时，比完成更多一点体贴；－在电话的那端，更

8、多一点微笑，虽然看不到，但可以感觉得到。服务理念1、开头语接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“您好，欢迎致电12316，请问有什么可以帮到您？”2、称呼打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请