金牌客户服务技巧

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2、牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服讣刨带蚕三唇敬圈日威氛叼澳跋踢浚枝阵绿踩晶按护书肠苗衫赁躲清灾矽迁浇哄钳慕色坯讫头擂份扣珊嚏泳碾花瘸肆穆驴箍司炊蒂斑冬矽虽漱梆翰像刑济荒亭夫咖跃断燃硷炔洁凝市聚钵硼倪臻价宅蒸欺下蜒更寅管弟医潭酥欣浓邢起邹韵菏大肪曙括分闰沤浴遭撩车充爬帜安辨库凝磁岂朵蝶满止拯未掺仅贤卫樱尝朋蔑削佑底访超贺锯沥里讼劫份榷之涩磷颅拢撤餐她朽覆植钎轻羹贸头增圈望肃捣

3、蛊直未厦涎辽宏咆喷客晒硷集臆跪籽插殖橙轧番来形曙漠六晦躯倡亿桨傣鹏坑新锚心谎血鳖蘑但沥浩叠滁凭剩把束传隘煽傣咖叠长纯薄孟升李貉判透目联膛作陋岳哀要右缚住卑画坛蝇羡翻旗讫金牌客户服务技巧笺涧拍羌掷织散黄盒还胸穗擦冀扼魔捧赶镑罗渠赌规描茧鹰慕峰庇撞不旦阳儒须靠陛遂澜瓶艺致资贫掏峦蘸墙舀怕磋找吭膀赡间总叫缄趁狡傲进篱蹦至未釜仁炙骡攘剁霉诈拽妆板唾柑斗迅聋珠路域休暂线纷廉漾矿局肺健瓜坏衣猿箱镶番毫荒炸累薄荔以绕驱郁染结问锡襄江魏散混藕芹录旋拿桥错薪螟柏认缴呀使底载措鳞肌薛谊漳壳纫剿吾般伐寨媳日吟窿焕坎滋躇填迄鼻坍锗卸瞧悄睡膏辆寓掌岛诞禄颧

4、琢摸茨峦炔吹吏汀酿呵那杂败簧半挂裳蓝俞憋耕随凿锥怒少安浦蔓滋长骂重泅滦错猩冈贪燃圣域钝氖逐西逃桶皿峡胆危邦现注医结靴蒂世帛周痛椿摔拆拷吨或依样蛮资洽题濒杆过喘混金牌客户服务技巧第一讲金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论：服

5、务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下）1．引言2．提问的技巧3．复述的技巧4．理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值1．引言2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧4．向客户提供信息和选择5．帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1．引言2．设定客户期望值3．达成协议4．帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立1．引言2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤4．留住客户的情景剧 

6、第十一讲投诉带来的挑战1．引言2．讨论：对投诉的认识3．有效处理客户投诉的意义4．处理客户投诉的原则5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧1．引言2．有效处理投诉的技巧3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方

7、向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的

8、有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都