现代质量理论中的基本概念

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1、现代质量理论中的基本概念第一节一些基本术语的概念第二节产品质量形成的理论第三节全面质量管理的思想和概念第四节质量管理的基础工作天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一节一些基本术语的概念一、质量的定义二、ISO9000族术语体系（一）属种关系（二）从属关系（三）关联关系三、几个重要的术语和概念（一）产品质量（二）质量特性（三）效率（四）缺陷（五）体系和过程的关系（六）过程和活动的关系天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318

2、241189；QQ群：175569632一、质量(quality)的定义ISO8402：1986中的定义：“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。ISO8402：1994中的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。“实体”(entity,item)，是指“可单独描述和研究的事物”。它可以是活动或过程；产品；组织、体系或人；或上述各项的任何组合。ISO9000：2000中的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性的或

3、定量的。“要求”是指：“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求，在文件中予以阐明。“通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量；质量的时效性：组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化，不断地调整对质量的要求；质量的相对性：组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；

4、需求不同，质量要求也就不同，但只要满足需求，就应该认为质量是好的。二、ISO9000族术语体系表明概念关系的主要形式是：属种关系、从属关系和关联关系。（一）属种关系：如果下层概念和上层概念具有完全一致性，即下层概念继承了上层概念的所有特性，或者说下层概念能够完全体现上层内涵，则上下层概念属于属种关系。见图2-1。（二）从属关系：上下层次概念体系中，下层次概念仅能反映上一层次概念的部分特性，这种概念关系为从属关系。如年和春、夏、秋、冬，“年”是上层概念，“春、夏、秋、冬”是同一层次概念，任一季节均不能反映年的所有特性。再如质量管理和质量策划、质量控制、质量保

5、证、质量改进的概念，也是从属关系。见图2-2。（三）关联关系：在概念之间不存在属种关系和从属关系，但存在一定的相互作用，如原因和结果、活动和场所、工具和功能、材料和产品等。例如：不合格和纠正，是原因和结果的关系，即由于存在不合格，导致必要的纠正活动；质量手册和程序文件，是引用与支持的关联关系；储存和仓库，是活动和场所的关系，没有仓库，谈不上合适的贮存活动。这种概念关系称为关联关系，见图2-3。ISO9000：2000标准共列质量管理体系术语80条，共分十个部分：第一部分有关质量的术语5条第二部分有关管理的术语15条第三部分有关组织的术语7条第四部分有关过程

6、和产品的术语5条第五部分有关特性的术语4条第六部分有关合格符合的术语13条第七部分有关文件的术语6条第八部分有关检查的术语7条第九部分有关审核的术语12条第十部分有关测量过程质量保证的术语6条这些术语适用于ISO9000：2000族的所有标准。所有术语定义的内容列于表2-1。三、几个重要的术语和概念(一)产品质量ISO9000：2000中，“产品”(product)是指“过程的结果”。通用产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。服务通常是一种无形的产品，它是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序

7、的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。质量保证主要关注预期的产品。硬件通常以其可描述的以及可计数度量的质量特性予以识别，如性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等。服务的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。过程质量通常从质量形成的全过程予以考虑。例如将其分为策划过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视和测量控制以及分析和改进过程的质量等。工作质量由相互关联的、具有不同职能和提供方式的具体工作组成，它的特点是人的因素

8、具有最直接、最能动的影响，难以定量地描述和衡量，只能以其工作业绩、