质量管理学第章 现代质量理论中的基本概念

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1、质量管理学©北京工商大学商学院20131–1第2章现代质量理论中的基本概念第2.1节一些基本术语和概念第2.2节产品质量形成的理论第2.3节全面质量管理的思想和概念第2.4节质量管理的基础工作质量管理学©北京工商大学商学院20131–2第2.1节一些基本术语和概念1.质量的定义2.ISO9000族术语体系3.几个重要的术语和概念质量管理学©北京工商大学商学院20131–3第2.1节一些基本术语和概念1.质量的定义1）朱兰(J.M.Juran)的定义任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品,“产品”包括货物和劳务。这样的产品既能给生产该产品的组织带来收益,又不会

2、对社会造成损害。满足用户要求的这一基本任务,给我们提供了质量的基本定义：质量就是适用性(Fitnessforuse)。质量管理学©北京工商大学商学院20131–4第2.1节一些基本术语和概念2）ISO9000族标准中质量的定义一组固有特性满足要求的程度●固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。●要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。质量管理学©北京工商大学商学院20131–5第2.1节一些基本术语和概念●在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。质量管理学©

3、北京工商大学商学院20131–6第2.1节一些基本术语和概念3）S·托马斯·福斯特的定义●难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传，如同美丽或爱。●基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性之中。●基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。质量管理学©北京工商大学商学院20131–7第2.1节一些基本术语和概念●基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质量。●基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。注1：八个质量维度：性能、特征、可靠性、符合性、耐久性、可服务性、美感和感知质量。注2：十个服务质量维度：有形性、服务可靠性、响应性、保证性、移情性、可用性、专业性、

4、适时性、完整性和愉悦性。质量管理学©北京工商大学商学院20131–8第2.1节一些基本术语和概念2.ISO9000族术语体系第一部分有关质量的术语(5条)第二部分有关管理的术语(15条)第三部分有关组织的术语(7条)第四部分有关过程和产品的术语(5条)第五部分有关特性的术语(4条)质量管理学©北京工商大学商学院20131–9第2.1节一些基本术语和概念第六部分有关合格（符合）的术语(13条)第七部分有关文件的术语(6条)第八部分有关检查的术语(7条)第十部分有关测量过程质量保证的术语(6条)质量管理学©北京工商大学商学院20131–10第2.1节一些基本术语和概念3

5、.几个重要的术语和概念1)产品2)过程3)程序4)质量特性质量管理学©北京工商大学商学院20131–11产品过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别：—服务(如运输)；—软件(如计算机程序、字典)；—硬件(如发动机机械零件)；—流程性材料(如润滑油)。质量管理学©北京工商大学商学院20131–12产品许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”时由硬件(如轮胎)、流程性材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。质量管理学©北京工商大学

6、商学院20131–13产品注2：服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果,服务的提供可涉及：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；质量管理学©北京工商大学商学院20131–14产品——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。注3：质量主要关注预期的产品。质量管理学©北京工商大学商学院20131–15产品

7、理解要点：从上述定义可知：产品就活动、过程的结果而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用性。产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000族标准应用的普遍性奠定了基础。质量管理学©北京工商大学商学院20131–16产品产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的含义,如我国《产品质量法》中,产品定义为：“经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定在上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软件和服务。美国《统一产品责任示范法》限定产品为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够作为组装或作为部件、零件交付的物品。”质量管理学©北京工商