质量管理学第12章顾客满意理论

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1、质量管理学©北京工商大学商学院20131–1第12章顾客满意理论第12.1节顾客满意质量理念及其意义第12.2节顾客与顾客需求第12.3节质量功能展开简介第12.4节顾客满意指数第12.5节中国顾客满意指数(CCSI)介绍第12.6节顾客满意的测评质量管理学©北京工商大学商学院20131–2第12.1节顾客满意质量理念及其意义1.企业依存于顾客2.“以顾客为关注焦点”原则的落实3.顾客满意理论中一些基本概念4.顾客满意经营战略5.顾客满意经营战略的实施质量管理学©北京工商大学商学院20131–3企业依存于

2、顾客●从识别顾客需求出发,达到顾客满意质量管理学©北京工商大学商学院20131–4“以顾客为关注焦点”原则的落实●强化顾客意识●识别顾客需求●满足顾客需求●满足顾客需求质量管理学©北京工商大学商学院20131–5顾客满意理论中一些基本概念著名的市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普·科特勒说：满意是指一个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。一般来说,顾客满意是指顾客在消费了特定的商品或服务后所感受到的满足程度的一种心理感受。这种心理感受不仅受商品或服务本身的影响,

3、还受到顾客的经济、观念、心理等自身因素的影响。质量管理学©北京工商大学商学院20131–6顾客满意理论中一些基本概念IS09000：2008对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。定义有两个注,即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。质量管理学©北京工商大学商学院20131–7顾客满意理论中一些基本概念“顾客满意度”作为顾客的一种心理感受,具有以下特性：顾客满意理论中一些基本概念①社

4、会客观性：顾客对某类商品或服务的满意程度是顾客在一定的社会实践活动(包括与其他顾客、群体、组织的互动交流活动),特别是在对该类商品或服务的消费实践活动中逐步形成的。它的存在以及它对企业产生的作用都是客观的,不以提供商品或服务的企业的主观意愿而转移。质量管理学©北京工商大学商学院20131–8质量管理学©北京工商大学商学院20131–9顾客满意理论中一些基本概念②二个体主观性对于每一个顾客而言,关于满意与否以及满意的程度如何的评价又是建立在各自不同的个体消费经历的基础上,并受个人的各种主观因素影响。例如,顾

5、客的性格、志趣、文化修养、价值观念、经济地位、生活背景等,都会影响顾客的评价。因此,不同的顾客对于同一商品或服务的满意度评价完全有可能是不同的。质量管理学©北京工商大学商学院20131–10顾客满意理论中一些基本概念③动态可变性：尽管特定的顾客对某类商品或服务的满意程度具有相对的稳定性,但由于各类商品或服务提供水平存在的不稳定性,以及市场环境、科技发展和社会生活的变化,会导致顾客对原有的满意程度认知的修正。因此,即使特定商品或服务的水平是稳定不变的,但其对应的顾客满意度仍然会发生动态的变化。质量管理学©北

6、京工商大学商学院20131–11顾客满意理论中一些基本概念在顾客满意理论的应用中,常见的一些基本概念如下①顾客、用户(customer)：产品或服务的接受者。顾客可以是最终消费者(顾客、乘客、旅客等)、使用者(企业、用户等)、受益方(员工、所有者、分供方、社会等)或采购方(合同情况下的用户)等。质量管理学©北京工商大学商学院20131–12顾客满意理论中一些基本概念②满意及满意度(satisfaction)：顾客的一种心理满足状态,往往通过顾客在消费产品或服务后的实际感受和其期望的差异程度来反映。③顾客满

7、意指数CSI(customersatisfactionindex)顾客满意程度的量化值。习惯上用0-100之间的量值表示。可比性是CSI的生命。顾客满意理论中一些基本概念④顾客忠诚度CL(customerloyalty)顾客对品牌的忠诚程度,表示顾客继续接受该品牌产品或服务的可能性。质量管理学©北京工商大学商学院20131–13质量管理学©北京工商大学商学院20131–14顾客满意经营战略●CS战略是指企业以顾客满意为最高战略的一种经营战略质量管理学©北京工商大学商学院20131–15顾客满意经营战略的实

8、施●以顾客满意为目标,调整企业经营战略●以顾客满意为宗旨,抓好顾客需求的全过程管理●以顾客满意为导向，抓好企业营销和服务管理的创新●以顾客满意为目标，改进企业信息管理和企业组织结构的整合质量管理学©北京工商大学商学院20131–16第12.2节顾客与顾客需求1.顾客的概念和分类2.顾客的需求分析质量管理学©北京工商大学商学院20131–17顾客的概念和分类●广义的顾客顾客的概念有狭义和广义之分。狭义的顾客是指愿意以一定的代价购