《顾客满意理论》PPT课件

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1、第6章顾客满意理论第1节顾客满意质量理念及其意义第2节顾客需求分析第3节顾客满意指数第4节中国顾客满意指数（CCSI）介绍第1节顾客满意质量理念及其意义顾客可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。顾客满意（CustomerSatisfaction，以下简称CS）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客在购买和使用产品以后，会产生一种可以模糊测定的心理体验，即满意程度。顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，简称CSI），是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。顾客满意管理是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。CS被认作

2、为企业效益的源泉。顾客满意是企业发展壮大的助推器。使外部顾客满意，可以促进企业发展。使内部顾客满意，可以增强企业竞争力。第1节顾客满意质量理念及其意义一、企业依存于顾客二、“以顾客为关注焦点”原则的落实1.全面了解市场和顾客的需求和期望2.了解了顾客的需求和期望，企业就要确定其目标，最大限度地满足顾客的需求，也就是质量目标能直接体现顾客的需求和期望。3.要使顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通。4.要处理好于顾客的关系，在关注顾客需求和期望的前提下，也要确保兼顾其他相关方的利益。5.要通过了解顾客的满意程度来更好地激发顾客的满意度。①不满意因素②满意因素第1节顾客满意

3、质量理念及其意义三、顾客满意理论中的基本概念一般来说，广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象，即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者，即广义顾客概念中的消费顾客。顾客满意度（CustomerSatisfactionDegree，CSD）是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，是顾客满意水平的量化指标，是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量，是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。如何将梳子卖给

4、和尚？请问，和尚的需求是什么？提问：第2节顾客需求分析提问：当你将产品卖给客户的时候，你了解顾客需求吗？当你将产品卖给客户的时候，你卖的是什么？第2节顾客需求分析提问：通常，你是否在顾客告诉你他的需求之后，就拿出你的产品或方案，为什么？第2节顾客需求分析通常，顾客并不了解自己的需求，你认为呢？提问：第2节顾客需求分析你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具有竞争力？提问：第2节顾客需求分析顾客需求定义顾客需求（CustomerDemand）是指顾客的目标、需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最初信息来源。第2节顾客需求

5、分析顾客需求的时代变迁产品经济时代体验经济时代服务经济时代商品经济时代第2节顾客需求分析顾客需求的时代变迁：产品经济时代产品供不应求，人们以农产品作为经济提供品满足他们生存的需要；第2节顾客需求分析顾客需求的时代变迁：商品经济时代商品日渐丰富，顾客需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，这一时期主要以工业产品作为主要经济提供品来满足他们生存和安全等较低层次的需要；第2节顾客需求分析顾客需求的时代变迁：服务经济时代商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主

6、要经济提供品第2节顾客需求分析顾客需求的时代变迁：体验经济时代随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人们享受和发展的需要。从社会总体上看，顾客需要更加个性化、人性化的消费来实现自我。因此，顾客的需求也随之上升到了“自我实现”层次。第2节顾客需求分析顾客需求的产生：主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自身经验总结、人际交往活动、经营活动等。顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、影响、教育与创造需求奠定了理论基础。第2节顾客需求分析顾客需求的层次：人的需求从低到高分为七个层次，即生理需求、安全需求、友爱与

7、社交需求、尊敬需求、求知需求、对美的需求和自我实现的需求。第2节顾客需求分析顾客需求的类型：必备需求(Must-beRequirement)单向需求(0ne-dimensionalRequirement)吸引需求(AttractiveRequirement)第2节顾客需求分析顾客需求的类型：单向需求(0ne-dimensionalRequirement)是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。第2节顾客需求分析顾客需求的类型：