客房预订(客人抵店前的准备工作)

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1、客房预订服务、入住接待服务、住店、离店服务学生职业生涯发展阶段课程教学模块职业岗位工作项目前厅部员工前厅基层管理人员基层管理过程模块前厅部基础知识：入职了解前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理对客服务过程模块入职学习过程模块基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（前厅）学习情境一客人抵店前的准备工作第三章Contents抵店前12345客房预订提前排房前台准备相关岗位准备客房准备学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习一、客房预订某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三件行李，匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住

2、手续，可总台却无法找到其预订资料。且此时饭店已无空房。1.发生此类问题是谁的责任？2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？走进案例白天租用价免费商务合同价折扣价标准价团队价小包价预备知识1：掌握房价(RackRate)(GroupRate)(DiscountRate)(PackagePlanRate)(CommercialRate)(Complimentary)(DayUseRate)一、客房预订小资料：国际饭店计价方式欧式计价修正美式计价美式计价欧陆式计价百慕大式计价출처:정보통신부자료(EuropeanPlan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用(Americ

3、anPlan，简称AP)：客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用(ModifiedAmericanPlan，简称MAP)：包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，较适合普通旅游客人。(ContinentalPlan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。(BermudaPlan，简称BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。预备知识2：掌握房态客房房态表（RoomStatus）CODESTATUSO

4、ccupiedOccupied（occupiedclean——OC；occupieddirty——OD）C/OCheckoutVVacant（Vacantdirty-----VD；Vacantclean-----VC，OK房）S/OSleepoutOOOOutoforderDNDDonotdisturbVIPVeryimportantpersonLSGLongstayinguestMURMakeuproom客房房态表（RoomStatus）（续）CODESTATUSL/BLightbaggageN/BNobaggageE/DExpecteddepartureDue-outDue-outECO

5、Earlycheck-outLCOLatecheck-outBLCBlockedD/L(DLC)DoublelockedEXBDExtraBedCompComplimentary预备知识3：掌握计费方法走进案例某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。请问：酒店这样做是否合理？酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？酒店一天的房费又是如何计算的？掌握计费方法《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店的规定如下：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。掌握计费方法旧

6、规：中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》中，第三章第十条规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。掌握计费方法新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”关于新规定需注意的几个问题：1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房”是否已经寿终正寝？2是否意味着尽管《规范》修改了，饭

7、店仍然可以坚持“12点退房”？3如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你是否认可这种说法？（一）Ways客房预订的方式百特房地产有限公司乔治.史密斯先生致电港城酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为本月15-18日，共三天。客人将于15日早上10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。请受理乔治.史密斯先生的电话订房业务。任务背景1