《客房预订》课件

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1、高职高专旅游与饭店管理教材新系21世纪“产学结合型”新概念教材前厅客房服务与管理（第三版）主讲人：旅游管理系王多惠※第一章前厅部概述※第四章前厅系列服务※第二章客房预订※第三章前台接待※第五章房价管理※第六章客房经营统计分析※第七章前厅部的沟通协调※第九章清洁卫生服务与管理※第十一章客房安全管理※第十章客房服务※第十二章客房部设备用品管理※第十三章客房部人力资源管理※第八章客房部概述第二章客房预订一、客房预订的作用和任务二、客房预订的渠道、方式和种类三、客房预订的程序四、超额订房及订房纠纷处理五、案例分析一、客房预订的作用和任务1、客房预定:客人在

2、入住前与酒店达成的租住协议2、客房预定的作用从客人方面考虑:①方便客人，免遭客满的风险。②为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑:①以便事先作好迎接客人入住的准备工作②以便进行订房管理控制工作③有利用饭店客房到达理想的出租率。2.客房预订的任务1）接受、处理宾客的订房要求；2）记录、储存预订资料；3）检查、控制预订过程；4）完成宾客抵店前的各项准备工作。二、客房预订的渠道、方式和种类1.客房预订的渠道1）旅行社订房2）连锁饭店或合作饭店订房3）航空公司订房4）与饭店签订合同的单位订房5）会议组织机构订房6）政府机关事业单位订房2.客房预订的方式1）电话

3、订房2）信函订房3）传真订房4）面谈订房5）口头订房6）国际互联网订房（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）----合同格式见P11预订的方式3.客房预订的种类（1）非保证类预订①临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店

4、前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）②.确认类预订（Confirmedreservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)③.等候类预订(On-WaitReservation)（2）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来

5、住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R三、客房预订的程序1.预订前的准备工作1）班前准备2）预订可行性掌握2.受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数。接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项

6、：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次3.确认预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。4.订房变更和取消5.订房核对订房核对工作一般分三次进行，分别为

7、客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。6.客人抵店前的准备四、超额订房及订房纠纷处理预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益，维护饭店的良好声誉。1.超额订房（Overbooking）所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。1）超订数量的确定2）超订过度的补救措施超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补

8、少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。超额数量的确定超订过度的补救措施订房纠纷处理订房纠纷