《前厅客房预订》PPT课件.ppt

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1、第二章前厅客房预订第一节预订的方式与类型第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订失约行为及处理小结思考题实践活动第一节预订的方式与类型一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类一、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：直接向饭店预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的预订网络预订。向旅行代理商预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。向专门的会议组织机构预订。由政府机关或企事业单位预订。二、预订的方式电话预订面谈传真预订信函预订互联网预订三、预订的种类非保证类预订（No

2、n-GuarantedReservation）（1）临时类预订（AdvancedReservation）指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。该类客房的取消预订时限为18：00。（2）确认类预订（ConfirmedReservation）指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。三、预订的种类2.保证性预订（GuarantedReservation）⑴预付款担

3、保⑵信用卡担保⑶合同担保第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序一、客房预订的操作形式手工操作预订系统半自动操作预订系统全计算机操作预订系统二、客房预订的程序通讯联系明确客源要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料记录储存修改预订抵店准备三、团体客房预订程序受理团队宾客预订手续受理团队宾客预订信息变更与接待单位核对团队预订信息制作团队接待通知单完成抵店前准备工作第三节客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策二、预订核对与超额预订三、预订失约行为及其

4、处理一、制定有关预订政策饭店客房预订规程饭店预订确认条款饭店预定金的收取条款饭店预订取消条款饭店对预订宾客应承担的责任条款饭店预订宾客应承担的责任条款二、预订核对与超额预订预订核对散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。超额预订（over-booking）超额预订的含义实施超额预订时应考虑相关因素，适当掌握超预订的“度”超额预订的含义指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提

5、高开房率。相关因素团队预订与散客预订比例预订类别的比例（１）临时性预订（２）确认性预订（３）保证性预订不同宾客数量所占的比例（１）预订未到者（２）临时取消者（３）提前离店者（４）逾期住店者（５）提前抵店者三、预订失约行为及其处理预订失约行为产生的原因预订失约行为的处理与控制失约行为的处理控制的方法预订失约行为产生的原因未能准确掌握可售房的数量。预订过程中出现差错。未能真正领会宾客的预订要求。部际间沟通协调不畅。预订员对销售政策缺乏了解。未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。预订失约行为的处理与

6、控制失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。⑶免费提供交通工具和第一夜房费。⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。⑺向预订委托人致歉。⑻向提供援助的饭店致谢。预订失约行为的处理与控制控制的方法：⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。⑶建立与接待处等沟通的制度。⑷注重培

7、训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。⑹注意预订细节。⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。小结客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量。思考题预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？何为超额订房？产生超额订房的原

8、因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？如何定期修改客房预订程序？实践活动两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后，扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其受理时的不足，再试一次；然后互换角色，直到熟练。电话预订的程序1.接电话2.问候客人3.聆听客人的预订要求4.询问客人姓名5.推销房间6.询问付款方式7.询问客人抵达情况8.询问特殊要求9.询问预订代理人情况10.复述预订内容11.完成预订，向客人致谢