客房预订业务课件

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1、客房预订业务一客房预订及其意义1。客房预订（RoomReservation）：指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约。2。客房预订的意义开拓市场，稳定客源，提高客房出租率掌握客源动态，预测饭店未来业务协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客源有预订客人：FIT：散客Group：团队没有预订而直接到店的客人：Walk_in二客房预订的渠道和订房方式（一）渠道1直接渠道：客人→饭店预订部2间接渠道：客人→中介→饭店预订部预定方式电话信函面谈订房计算机网络订房合同订房三客房预订的类别（一）临时类预订（AdvancedReservation）客人

2、的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达饭店当天才联系订房，由于时间紧迫，只能进行口头确认，无法进行书面确认，饭店也无法要求客人预付定金。要点提示与客人核实抵店时间重复客人的订房要求提醒客人，饭店将房间保留到抵店当日下午6时这个时限被称为Cut-offTime,留房截至时限。超过18：00以后饭店有权将房间出租给他人。(二）确认类预订（ConfirmedReservation)客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。书面确认优点要点提示虽然已经口头或者书面确认，但还要提醒客人房间保留时限通常Cut-offTime可以视情况而掌握若客人到了

3、规定时间而未到达，也没有联系饭店，如果在饭店用房紧张时期，饭店有权将房间出售给他人（三）等候类预订（On-WaitingReservation）在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，饭店不发确认书。以上三种预订可统称为非保证类预订（Non-GuaranteedReservation)（四）保证类预订（GuaranteedReservation)客人通过使用信用卡，预付订金，订房合同的方式保证前来饭店住宿，否则将会承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订在任何情况下必须保证客人所需房间如果客人未到，保留房间直到抵店日期

4、的次日中午12：00为止要点提示保证类预订的种类预付款担保：现金，支票，汇款客人在抵店前，通过先行交纳预付款的方式，获得饭店的订房保证信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类，号码，失效期及持卡人的姓名告诉饭店。合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商，企事业单位签订的订房合同要点提示预付定金担保，定金不少于一晚的全数房费如果客人没有到，只收一晚的全数房费，其他退还客人如果客人使用信用卡担保，且又没到，饭店向信用卡公司，或授权机构索要房费对于大型团队，或者在旅游旺期，最好提前预订超额预订及订房纠纷处理超额预订（Over-b

5、ooking)（一）超额预订比率的确定饭店所在位置及饭店的社会形象，声誉团队订房与散客订房的比例分析客人预订的类型根据以往记录，统计下列客人数量在预订客房者中所占的比例（二）超额预订过度的补救措施态度真诚的向客人解释原因，并赔礼道歉对于保证类预订的客人临时预订的客人前厅部经理向给予过帮助的饭店致谢订房纠纷处理1首先分清责任2处理意见案例讨论巧妙推销豪华客房小王用商量的口气说：感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待像您这样尊敬的客人。请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收280美元，在套房内

6、可以远眺紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆设，提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后会满意的。前台接待Reception一入住登记入住登记的目的与作用二散客入住登记程序（一）主动问候，表示欢迎（二）确认客人有无预订对于已经订房的客人对于Walk-in的客人（三）填写住宿登记表并查验证件住宿登记表上的内容有效证件(签证）（四）排房与定价★排房顺序：1VIP与常客(trouble--maker)2团队客人3已付定金等保证类预订客人Guaranteed4要求延期续住的客人Overstay5普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人6Walk-in的客人★排

7、房技巧：团队客人，尽量安排在同一楼层残疾人，行动不便者，尽量安排在离电梯或者服务台近的房间合家住店的客人，尽量安排ConnectingRoom注意不要把敌对国家的客人安排在同一楼层注意客人对房号的忌讳，尽量予以调整对于VIP客人，应安排同类型客房中最好的房间将内、外宾尽量安排在不同楼层在经营淡季，可以安排集中使用几个楼层的房间，降低消耗某个楼层正在装修，尽量不要安排在该楼层★确定房价：核实房价通过中介渠道预订的房间Up-Sell(五)确定付款方式签单消费信用限额1现金2信用卡3转帐支付4支票/旅行支票5Voucher有价订房凭证/记帐凭证外币旅行支票是指境内商

8、业银行代售的、由境外银行或专门金融机构