第二章、客房预订业务管理

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1、第二章、客房预订业务管理第一节、客房预订的意义与任务（一）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率（二）掌握客源动态，预测酒店未来业务（三）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量一、客房预订的意义（一）（五）（四）（三）（二）二、客房预订的任务及时处理宾客的订房要求根据宾客的需求，提供使之满意的客房记录、储存预订资料检查、控制预订过程完成宾客抵店前的各项准备工作第二节、客房预订的渠道、方式和种类一、客房预订的渠道散客自订房1旅行社订房2公司订房3国内外会议组织订房4分时度假订房5国际订房网络组织订房6UTELL,ST

2、ERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。SUMMIT订房组织具有几大特点：1.客人层次很高；2.客源多；3.加入网络的成员酒店档次高；4.订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS（全球分销系统）、Internet和TravelWeb网络订房。随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。其他组织订房7

3、方式二、宾客预订的主要方式电话预订传真预订互联网预订信函预订口头预订合同预订（一）非保证类预订1、临时类预订2、确认类预订3、等候类预订三、预订的种类（二）保证类预订1、信用卡2、预付订金3、订立合同第三节、客房预订的程序为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序。通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备。（一）通信联系宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出订房要求。（

4、二）明确客源要求预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。（四）确认预订预订员在接到客人的预订要求后，立即将客人的预订要求与酒店未来时

5、期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函。（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。（六）修改预订预

6、订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消（如图）。在处理时，预订员应注意下列服务要点：（1）迅速找出宾客预订单，做出相应标记（更改、取消）。（2）记录来电者姓名、电话号码、单位地址，便于联系。（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。（七）抵店准备1、提前一周或数周，将酒店主要客情，如重点宾客、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。2

7、、宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。3、宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。第四节、超额订房及订房纠纷处理一、预订政策的制定1、酒店客房预订规程2、酒店预订确认条款3、酒店预订金的收取条款4、酒店预订取消的条款5、酒店对预订宾客应承担的责任条款6、酒店预订宾客应承担的责任条款二、超额预订、影响因素及处理（一）超额预订超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房

8、预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。（二）超额预订应考虑的因素1、团队预订与散客预订的比例2、预订类别的比例3、不同宾客数量的