酒店管理会所 用LSCIA模型来处理客户投诉

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1、用LSCIA模型來處理客戶投訴市場經濟的本質就是以市場為導向，以消費者為中心來思考問題。筆者根據自己多年的策劃經驗和對客戶投訴進行了專業的研究，不妨談一談如何認識“客戶投訴就是企業財富”及“如何用LSCIA模型來處理客戶投訴”等觀點。眾所周知，中小企業在處理客戶投訴方面常常感到束手無策，往往導致客情關係冷漠，有一份調查顯示：客戶對產品及服務不滿意時會告訴周遍的50個人，因為根據中國人情關係網（同學、同鄉、親朋等）來推算不少於50個人的一個消費群；而客戶滿意者只會告訴3個人。由此可以看出，客戶對產品及服務不滿意時，不僅僅是

2、自己不購買你的產品，而會影響到50多個消費者不購買你的產品。可想而知，正確處理客戶投訴，是中小企業在市場中立於不敗之地、持續發展的根本。而在處理客戶投訴過程中卻隱藏著巨大的商業機會，比如，海爾集團就是因為正確處理客戶投訴，從中發現客戶的需求，才開發出今天的洗地瓜機。那麼，究竟該如何正確處理客戶投訴？從中發現消費需求，從而滿足消費需求。首先，要轉變觀念，正確認識客戶為什麼要投訴，其投訴的目的一是產品質量問題，通常產品質量問題有兩種：（1）產品本身不完善，需要廠家改善（2）使用不當，需要引導正確使用；二是服務質量問題，由於出

3、現上訴兩種原因，廠家缺乏服務意識，不能正確處理導致客戶投訴。其次，用LSCIA模型處理客戶投訴：傾聽(Listento)當客戶提出異議及發映產品及問題時，我們首先要學會傾聽，收集資料，作好必要的記錄。然後，要弄清問題的本質及事實。切記不要打斷對方的談話。傾聽的行為方式1有點頭、手勢、微笑、記錄等。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您瞭解事情的真相。分擔(Share)你如果基本弄清問題的本質及此時是何原因發生時，你可以採用分擔的方式，具體是：您講的有道理，我

4、們以前也出現累似的事情，不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺已受到他被重視。澄清(Clarify)根據上述的兩種方法已基本瞭解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並已最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質。陳述(Illustrate)此時，應立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要予以精神及物質獎勵。要求(ask)在客戶異

5、議基本解決後，還要再問客戶還有其他什麼要求，以誠懇的態度告訴客戶，假如你還有其他問題，請隨時找我，並遞上你的名片。最後，顧客導向，樹立正確處理客戶投訴的重要性，灌輸必要的意識、知識和技能。通過全員營銷，引導消費，舉辦各類講座、現場觀摩、展示會、座談會、訪談等形式，介紹產品的技術、性能、特點及正確的使用方法，降低因人為使用不當帶來的投訴。2用一位大師的話結束本文吧！“正確處理客戶異議是最重要的，它將使你的收銀機響個不停，它是給你下金蛋的鵝”！3