酒店管理会所 接待礼仪顾客投诉处理程序及回访

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1、酒店管理会所接待礼仪顾客投诉处理程序及回访一、前言二、顾客投诉及投诉产生的原因。三、如何处理顾客的投诉四、接待投诉注意事项五、首接负责制六、投诉的处理程序、技巧七、回访一.投诉1.0投诉投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。投诉产生的原因：在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉，或者是我们的服务已达到良好水平，但是和顾客的期望有距离，顾客没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距，就会有投诉产生。妥善处理好顾客的投

2、诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。投诉说明了业主对我们还有信心，给予我们改善改进的机会，为此，我们有必要对业主，住户投诉的原因进行分析。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类1叶予舜2/5/20128:49:24AM2.0投诉原因:2.1主观方面的原因：主要表现为不尊重住户和工作不负责任两面种情况：1、不尊重住户：不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠惰、离规范服务相差太远。（2）不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、责备）。（3）不

3、尊重住户的风俗习惯。（4）无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。2、工作不负责任：工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在：（1）、服务不主动、不热情、不能用心工作。（2）、忘记或搞错了住户交代办理的事情。（3）、损坏、遗失住户的物品。（4）、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。（5）、服务应答不及时，又没有合理地说明解释。（6）、服务项目残缺不全，维修、服务不及时。（7）、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。2.2客观方面的原因：引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修

4、好或增设，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。由于顾客的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的顾客可能嘴里嘀咕，有的顾客以再不买地业的房子为表态，也有的顾客会理智地提出意见，还有些顾客会大动肝火。所有这些表现，都应视为顾客的投诉。2叶予舜2/5/20128:49:24AM3.0顾客投诉的心理分析1、求尊重的心理：顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害、自身利益蒙受损失，或者是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理

5、的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。2、求发泄的心理：顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事件时，或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。3、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏衣服希望免费为他们洗干净，丢失了的东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。4、逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因损坏了小区（大厦）的设施或其他业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。

6、5、极端敌视的心理：个别顾客对公司的品质，名气不服气，总是希望该公司的声誉蒙受损失。因此小事闹大，大事闹的更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。6、综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。三、如何处理顾客的投诉对顾客的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力，同时，对所投诉的

7、问题处理的结果也能够体现公司的管理水平的员工的综合素质。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从顾客的投诉中，可以在下述方面得到好处：1、从顾客的意见中可以看出顾客对我们服务质量的评价。2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。3叶予舜2/5/20128:49:24AM3、改善服务并避免更多类似问题的发生。4、扭转顾客对小区（大厦）的印象，进一步维护和宣传公司的良好形象。5、增进与顾客的沟通，加强质量的控制。实践证明，正确处理顾客的投诉，不但能够取得谅解，而且可赢得友谊。因为顾客投诉后管理人员除做出解释、道歉外，多数能为他们解决问题，同时由于他们倾诉了不满和

8、怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾；反之将积怨埋在心理的顾客往往