处理服务、投诉、回访制度与程序

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1、制度文件编号：HD/SWD-01-06客户报修操作规程页码：第1页共2页1.0目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0适用范围适用于物业管理服务中心客户各类设施设备的报修处理工作。3.0职责3.1工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。3.2服务中心客服员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0内容4.1客户报修4.1.1服务中心客服人员在接到客户报修要求时

2、，应立即填写《客户服务/报修登记表》。4.1.2客服人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工程维修单》（一式二联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《客户服务/报修登记表》上签收，将《工程维修单》领回工程部。4.1.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：（1）、如客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场；（2）、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户另有预约维

3、修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；（3）、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.5维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后现行报修，并及时返回工

4、程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《工程维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。4.1.6如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行检验，并将检验结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《工程维修单》上注明应收的各项编写：审核:批准：日期：制度文件编号：HD/SWD-01-03客户报修操作规程页码：第2页共2页费用金额。并请客户试用或检查合格后，在《工程

5、维修单》上签名确认。4.1.8维修人员将《工程维修单》交回工程部主管确认后将《工程维修单》（第一联）交服务中心，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据，（第二联）部门保存。如客户需要留底，可复印维修单给客户保存。4.1.9对客户的维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；4.2公共设施设备的报修处理4.2.1服务中心客服人员接到公共设备设施的报修通知后，应立即按《公共设施设备报修登记表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《工程维修单》（一式二联）5分钟内通知工程部前来领单。4.2.2服务中心客服人员将《工程维修单》交给工程部

6、，工程部维修人员应在《公共设施设备报修登记表》上签收。4.2.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。4.2.5维修人员将《工程维修单》交工程部主管签名确认后，（第一联）返还服务中心保存，月底汇总至财务部作为统计费用的依据。（第二联）部门保存。4.3费用结算4.3.1服务中心客服人员于每月月底25日前将当月《工程维修单》费用分别统计在《客户安装/维修费用统计表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》相应栏内。4.3.2服务中

7、心客服人员将《工程维修单》附在《客户服务/报修登记表》和《公共设施设备报修登记表》上，报客服主管初审，并报服务中心经理审核。审核无误后，签名确认，报服务中心财务审核。4.3.3审核（1）、财务部按审核结果向客户收取有偿服务费用；（2）、财务部将《客户安装/维修费用统计表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；5、支持文件《维修项目收费标准》6、记录6.1HD/SWD-01-R01《工程维修单》6.2HD/SWD-01-R03《客户服务/报修登记表》6.3HD/SWD-01-R04《公共设施设备报修登记表》6.4HD/SWD-01-

8、R05《客户安装/维修费用统计表》6.5HD/SWD-01-R06《公共设施设备安装/维修费用统计表》编写：审核:批准：日期：制度文件编号：HD/SWD-01-07投诉处理操作规