投诉回访工作制度.doc

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1、投诉回访工作制度　　适用于公共交通企业投诉回访工作制度　　1、目的规范乘客投诉受理工作流程，及时验证服务工作的质量和效果，确保公共交通运营服务工作质量，确保投诉人不再向上一级主管部门进行二次投诉。　　2、范围适用于公交运营服务工作效果的回访工作。　　3、制度为了深入了解、掌握投诉人对投诉处理结果的满意程度，切实维护乘客或准乘客的合法权益，征求对公交员工工作的意见和建议，推动优秀公交活动建设。　　特制定本制度。　　第一条回访工作由客服处或热线中心组织实施。　　全年营运质量投诉件要全部进行回访，确保回访率达到100%。　　第二条回访对象为运营服务质量投诉的当事人。　　第三条回访工作分为一般投

2、诉回访、重点投诉回访和投诉人调查表的回访工作；回访可一般投诉和重点投诉采取电话回访、短信回访、上门回访及邮件回访等形式进行。　　第四条回访工作应在投诉案件处理完毕后的第七至十五个工作日内进行。　　第五条回访人员必须实事求是，客观反映回访的真实意图，说明回访工作目的与动机。　　不得带有威胁、欺骗、诱导等手段对被回访人员进行误导。　　第六条回访内容为损害投诉人利益的行为是否得到纠正；投诉人是否依旧发现此类问题；投诉件在处理过程中是否存在该查办的不查办、久拖不决、久拖不执现象；投诉人对目前公交运营服务工作有何建议和意见等。　　第七条每周周一前就回访工作中发现的问题和需要改进的方面进行汇总，对反

3、馈意见认真落实整改。　　第八条客服处或热线中心在每月30日前，将本月处理完毕的运营服务投诉案件简要情况、回访工作简要情况等报集团公司各营运单位、相关处室及集团公司主管副经理。　　　　内容仅供参考