上海移动基础通信类投诉-投诉回访流程-v1.0

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1、中国移动上海公司基础通信类投诉■投诉回访流程文档版本履历版本号.修订日期修订人审核人批准人修改内容V1.02015.11.151林琳1初稿目录1.流程说明42.流程属性53.制度文件74.流程84.1.流程图84.2.流程执彳暗职责说明94.3.流程活动说明10流程显性化据一流程绩效指标14156.补充说明1■流程说明水流程目的基础通信类投诉工单关闭后,定期抽取工单进行满意度回访，针对客户反映的情况制定改进计划。名词解释无★流程开始条件时间驱动(Y):定期抽取基础通信类投诉的完成工单进行投诉回访。事件驱动：水适用范围基础通信类投诉。2.流

2、程属性属性名称属性值属性说明流程编号PZ-JCTXTSHF-2015-A-P公司统一的流程编码规则流程名称基础通信类投诉回访流程流程中文名称溺呈责任人唐慧菁对流程的资源和绩效进行整体负责的角色。端到端流程一般为业务部门二级经理，跨部门流程一般为部门二级经理，部门内流程一般为部门三级经理流程主责部门服务品质管理部流程的主要责任部门，总体负责流程文件编写和流程绩效和资源管理，一般为流程负责人所在的部门流程参与部门网络部、第二方评测机构除了流程主责部门外，流程运行过程中配合参与的部门流程类别跨部门跨部门、部门是否全流程电子化否是；否；部分电子化

3、；分发机构品质部、网络部、第二方评测机构流程需要发布给哪些部门，一般为流程主责部门、流程参与部门”还包括其他受到此流程影响的部门附件无流程中的表单、模板等需要使用到的文件3-制度文件序号文件名称文朕接1《中国移动通信集团上海有限公司客户投诉管理办法（V5.0）》网络部-通信组织部/网运中心-技术业务部/网维屮心-技术管理部/网优中心-技术管理部第三方测评机构服务品质管理4・SS3瞰诩回扌停煽空汩S2游亠T恥丫41定•己汩S1S4适至*二也到3?西S5中国移动ChinaMobileI11中国移动上海公司基础通信类投诉-投诉回访流程4.2.流

4、程执行者职责说明流程执行者名称职责说明服务品质管理部-服务质监部负责抽取自行处理的已归档投诉工单，提供给第二方评测机构进彳帮测;第二方测评机构按照抽取的投诉工单进行满意度调查并提供结果反馈网运中心■技术业务部/网维中心■技术管理部/网优中心・技术管理部分析回访结果并针对发现的问题制定和落实改进方案。中国移动ChinaMobile中国移动上海公司藝岀通信类投诉-投诉回访流程4.3.流程活动说明序号活动步骤执行部门(H)执行部门(三级)岗位名称工作任务描述输入输出承载系统S1抽取投诉工单服务品质服务品质投诉管理兼抽取自行处理的投诉工筛选WMS

5、管理部管理部运申诉组长已归档投诉工单单后的系统营管理部投诉工单S2拨打客户号码，第二方评第二方评评测机构进行回筛选后回访无记录回访结果测机构测机构访并记录结果，的投诉结果回访内容主要向工单客户询问投诉容易程度、被推诿情况、服务礼貌情况、投诉结果中国移动上海公司I杂中国移动ChinaMobile1基础通信类投诉-投诉回访流程11满意程度、处理时间情况S3查看回访处理结网络运行网络运行网运：质量查看回访结果回访结回访无果管理中管理中心监督管理优果结果心、网络技术业务化：无线网维护中部、网络优化、综合心、网络维护中心维护、网络优化中心技术管理质

6、量管理，部、网络网维：响应优化中心管理技术管理部中国移动上海公司I杂中国移动ChinaMobile1基础通信类投诉-投诉回访流程11S4判断客户是否满网络运行网络运行网运：质量查看回访结果并回访结客户无意管理中管理中心监督管理优判断客户是否满果满意心、网络技术业务化：无线网意结果维护中部、网络优化、综合心、网络维护中心维护、网络优化中心技术管理质量管理，部、网络网维：响应优化中心WI里技术管理部S5制定落实改进方网络运行网络运行网运：质量制定落实改逬方回访结改进无案管理中管理中心监督管理优案果方案心、网络技术业务化：无线网维护中部、网络优

7、化、综合ChinaMobim■P常熏莒兴頼DXT亠黑莒薛节，SsflwDDgfffi•sffi二回同S5.流程显性化数据一流程绩效指标序号指标名称指标类别指标覆盖范围指标提出部门指标管理员通知类型单位指标定义应用条件统计周期来源系统1捋斥处理满意率质量整体流程品质部薛玲观察指标%AVERAGE仮映投诉容易满意率+不被推诿满意度率+服务礼貌满意率+投诉结果满意率+处理时间满意率）外呼结果日人工录入2基础通信投诉回访测评瞬整体流程品质部薛玲观察指标元投诉回访第三方测评回访单价投诉回访第三方测评回访单价6个月人工录入6.补充说明