上海移动基础通信类投诉-投诉受理流程-v1.0

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1、中国移动上海公司基础通信类投诉■投诉受理流程文档版本履历版本号.修订日期修订人审核人批准人修改内容V1.02015.11.151林琳1初稿目录1.流程说明42.流程属性53.制度文件74.流程84.1.流程图84.2.流程执彳暗职责说明94.3.流程活动说明10流程显性化据一流程绩效指标14156.补充说明1■流程说明水流程目的通过10086和营业厅渠道受理基础通信类投诉，进行投诉工单记录并进行派单。名词解释无★流程开始条件时间驱动：事件驱动(Y):在10086和宫业厅受理基础通信类投诉请求。水适用范围基础通信类投诉请求。2.流程属性属性名

2、称属性值属性说明流程编号PZ-JCTXTSSL-2015-A-P公司统一的流程编码规则流程名称基础通信类投诉受理流程流程中文名称溺呈责任人唐慧菁对流程的资源和绩效进行整体负责的角色。端到端流程一般为业务部门二级经理，跨部门流程一般为部门二级经理，部门内流程一般为部门三级经理流程主责部门服务品质管理部流程的主要责任部门，总体负责流程文件编写和流程绩效和资源管理，一般为流程负责人所在的部门流程参与部门客户服务中心、属地分公司除了流程主责部门外，流程运行过程中配合参与的部门流程类别跨部门跨部门、部门是否全流程电子化是是；否；部分电子化；分发呛勾品

3、质部、客户服务中心、属地分公司流程需要发布给哪些部门,一般为流程主责部门、流程参与部门,还包括其他受到此流程影响的部门附件无流程中的表单、模板等需要使用到的文件3-制度文件序号文件名称文朕接1《中国移动通信集团上海有限公司客户投诉管理办法（V5.0）》屈地分公咼市场部客门服务中心呼入部/投诉处理部/集团热线部PZJCIXTSCr2015BPS44・1・甞诽画4・S4.2.流程执行者职责说明流程执行者名称职责说明客户通过拨打10086热线或者直接在营业厅反映网络质量问题客户服务中心■呼入部/投诉处理部/集团热线部记录热线渠道的投诉内容,生成投

4、诉工单并进行直接处理,不能直接处理的进行派单到后台部门进行处理；属地分公司-市场部记录营业厅渠道的投诉内容，生成投诉工单并进行直接处理,不能直接处理的进行派单到后台部门进行处理；4.3.流程活动说明序号活动步骤执行部门（二级）执行部门（三级）岗位名称工作任务描述输入输出承载S1客户反映网络质量问题客户客户客户聆听客户诉求内容客户诉求内容无S10判断是否属于功能限制客户服务中心客户服务中心呼入服务部、客户服务中心投诉处理部、客户服务中心集团热线服务部呼入服务/投诉处理查看是否是功能限制飾工单内容功能限制的判果WMS系统S11判断是否属于功能限

5、制属地分公司属地分公司市场部业务营销查看是否是功能限制投诉工单内容功能限制的判畴果WMS系统序号活动步骤执行部门（二级）执行部门（三级）岗位名称工作任务描述输入输出承载系统S2将投诉内容记录在投诉系统中客户服务中心客户服务中心呼入服务部、客户服务中心投诉处理部、客户服务中心集团热线服务部呼入服务/投诉处理记录客户投诉内容客户诉求工单内容WMS系统S3客服人员修复功能客户服务中心客户服务中心呼入服务部、客户服务中心投诉处理部、客户服务中心集团热线服务部呼入服务/投诉处理直接在系统中进行功能修复功能限制的判断结果功能修复完成WMS系统S4判断处

6、理部门客户服务中心客户服务中心呼入服务部、客户服务中心投诉处理部、客户服务中心集团热线服务部呼入服务/投诉处理判断工单的处理部门客户诉求部门的判果WMS系统序号活动步骤执行部门（二级）执行部门（三级）岗位名称工作任务描述输入输出承载系统S5派单到后台处理人员客户服务中心客户服务中心呼入服务部、客户服务中心投诉处理部、客户服务中心集团热线服务部呼入服务/投诉处理派单给后台处理人员处理部门的判断结果派单WMS系统S6将投诉内容记录在投诉系统中属地分公司属地分公司市场部业务营销记录客户投诉内容客户诉求工单内容WMS系统S7判断处理部门属地分公司属

7、地分公司市场部蹄处理判断工单的处理部门蹄工单内容部门的判果WMS系统S8派单到后台处理人员属地分公司属地分公司市场部蹄处理派单给后台处理人员处理部门的判断结果派单WMS系统序号活动步骤执行部门（二级）执行部门（三级）岗位名称工作任务描述输入输出承载系统S9营业厅修复功能属地分公司属地分公司市场业务营销直接在系统中进行功能修功能限制功能WMS部复的判断结修复系统果5.流程显性化数据一流程绩效指标序号指标名称指标类别指标覆盖范围提出部门指标管理员通知类型单位辭定义应用条件统计周期来源系统1基础通信类万投比质量整体溺呈品质部黄建华观察指标次当月基

8、础通信类投诉数量（不含家庭宽带投诉量）/所有在网客户数*10000关闭的基础通讯跡工单日WMS6.补充说明