上海移动基础通信类投诉-投诉处理流程-v1.0

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1、中国移动上海公司基础通信类投诉■投诉处理流程文档版本履历版本号.修订日期修订人审核人批准人修改内容V1.02015.11.151林琳1初稿目录1.流程说明42.流程属性53.制度文件74.流程84.1.流程图84.2.流程执彳暗职责说明94.3.流程活动说明10流程显性化据一流程绩效指标17196.补充说明1■流程说明水流程目的受理基础通信类投诉请求并派单后，对投诉工单进行投诉处理。名词解释无★流程开始条件时间驱动：事件驱动(Y):受理基础通信类投诉请求后进行投诉工单处理。水适用范围基础通信类投诉请求。2.流程属性属性名称属性值属性说明流程编号PZ-JCTXT

2、SCL-2015-A-P公司统一的流程编码规则流程名称基础通信投诉处理流程流程中文名称溺呈责任人唐慧菁对流程的资源和绩效进行整体负责的角色。端到端流程一般为业务部门一级经理，跨部门流程一般为部门二级经理，部门内流程一般为部门三级经理流程主责部门服务品质管理部流程的主要责任部门，总体负责流程文件编写和流程绩效和资源管理，一般为流程负责人所在的部门流程参与部门服务品质管理部、属地分公司、网络运行管理中心、网维中心、网优中心、客户服务中心除了流程主责部门外,流程运行过程中配合参与的部门流程类别跨部门跨部门、部门是否全流程电子化是是；否；部分电子化；分发机构服务品质管

3、理部、属地分公司、网络运行管理中心、网流程需要发布给哪些部门，一般为流程主责部门、流程参与部门”还维中心、网优中心、客户服务中心包括其他受到此流程影响的部门附件无流程中的表单、模板等需要使用到的文件3-制度文件序号文件名称文朕接1《中国移动通信集团上海有限公司客户投诉管理办法（V5.0）》中国移动ChinaMobile中国移动上海公司基础通信类投诉-投诉处理流程4.流程41流程图〈投讥处理〉S3拨打客尸号冈冋见处岀焙杲^^-JIKDT^L-2015-BP•京庭逮带投诉冬S2S10査询网投磁解―>制翘足否有ffnte解M口栓孩何S权叙ft屮盼户记录S5檯心啣故陳

4、处理团tk«»趣&r<3>外省“MH网络舸I$6公砒沌处理S7fffiW网吿1?尊佑A.上门按刃处理$9披和名户号蚂回Q处理结果国私游渤Sit理4.2.流程执行者职责说明流不對丸行者名称职责说明客户服务中心-投诉处理部受理工单并查看是否已有解释口径，对于已有解释口径的工单自行答复客户,对于没有解释口径的工单则分派给对应部门进行处理。网络运行管理中心-网络监控部/属地分公司■市场部负责处理家庭宽带类投诉网络运行管理中心■网络监控部/互联网运行部/核心网运行部负责处理消息类业务投诉、核心网故障投诉和外省外国网络故障投诉网络优化中心■区域维护优化部负责处理区域型投诉

5、网络维护中心・浦东维护部负责处理国际漫游和长途业务投诉4.3.流程活动说明活动编号活动步骤执行部门（二级）执行部门（三级）岗位名称工作任务描述输入输出承载系统S1受理工单客户服务中客户服务客服：投诉处理网工单受理投诉受理后EMOS心、网络运行中心投诉运:申告处理技术督导工单的投诉系统管理中心、属处理部、/申告处理技术支持/申工单（上地分公司网络运行告维护支撑属地分公海）管理中心司：业务营销网络监控部、属地分公司市场部S10判断是否有解释口径客户服务中心客户服务蹄its判断是否有网投系统解投诉是否有网投中心投诉释口径工单瞬口处理部内容径的判活动编号活动步骤执行部

6、门（二级）执行部门（三级）岗位名称工作任务描述输入输出承载系统断结果S2查询网投系统解释口径客户服务中心客户服务捋斥处理查询网投系统汇总的解投诉瞬口网投中心投诉释口径工单径处理部内容S3拨打客户号码回复处理客户服务中心客户服务蹄its回复客户解释结果解释客户接CEM结果中心投诉口径受解释处理部内容活动编号活动步骤执行部门（二级）执行部门（三级）岗位名称工作任务描述输入输出承载系统S4核查网投系统中的客户网络运行管理网络运行网络监控部：申告处核查网投系统中的客户用户短信记网投记录中心管理中心理技术督导申告处理记录号码录网络监控技术支持申告维护支部、网络撑互联网运

7、行部：数运行管理据网运维技术督导数中心互联据网运维技术支持数网运行据网运维及时支撑核部、网络心网运行部：核网运行管理运维高级技术督导核中心核心心网运维技术督导核网运行部心网运维技术支持核心网运维技术支撑活动编号活动步骤执行部门（二级）执行部门（三级）岗位名称工作任务描述输入输出承载系统S5核心网故障处理团队排网络运行管理网络运行互联网运行部：数据核心网故障处理团队进投诉处理结网投障中心管理中心网运维高级技术督导行排障处理工单果互联网运数据网运维技术督导内容行部、网数据网运维技术支持络运行管数据网运维及时支撑理中心核互联网运行技术督导心网运行互联网运行技术支持部

8、互联网运行技术支撑核心网运行部：核心网