酒店管理会所 处理客户投诉-酒店.pdf

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1、HandlingComplaints处理客户投诉团队活动：•我们的口号：•我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！•我们的团队因为有你才很棒！•谢谢你以往对我的帮助！提问：•您有过在酒店消费的经历吗？•您有过对服务或产品不满意的情况吗？•您会投诉吗？为什么？•会投诉和不会投诉的人数比例是多少？重要的比例关系：•大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。•少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。•一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次，其中有10个人有同类消费需求时会光顾。•一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历，而且这20个人都不会光顾。讨论：•请

2、陈述为什么会投诉呢？•发生了什么情况我会投诉？举例说明。•请陈述为什么不会投诉呢？•发生了什么情况我不会投诉？举例说明。顾客更换服务提供商的原因：•1、1%由于卖方人员变更。•2、3%营业地点变更。•3、5%顾及其他朋友的关系。•4、9%竞争对手竞争的结果。•5、14%客户对服务不满意，不是由于产品质量不满意。•6、68%一线服务人员态度冷漠。出现这些错误会使客人永不再来：•男女•（%）出现频率永不再来出现频率永不再来•⒈对饮食服务不满意19201318•⒉饭店设施保养不好18271335•⒊入店，退房速度慢18151831•⒋员工态度不友善1232948•⒌入住时房间没准备好10111

3、315•⒍总体服务水平差9481058•⒎不能满足客人的住房要求714716•⒏忘记叫早服务514319•⒐没有预定记录431527•⒑超出预定，房间已满至使客人离店259181提问：•贵饭店有（分类的）客户投诉记录吗？•有客户投诉原因和数据分析吗？•为什么有/没有？客人投诉的原因：•没有达到他预期的要求。•没有满足他消费时想得到的满足感。•花了钱以后，感觉不值。消费者为什么要花钱？•解决问题。•满足需求。人们花钱想要买到什么？•舒适•方便•安全•身份•社会交往中国的企业文化现状•请用等边三角型画出饭店的组织架构图：98%的成功企业的被测试人员会如此•成功企业（高瞻远瞩公司）的图形是什么

4、样的呢？为什么会把顾客列入组织架构图？•这两张图有什么本质的不同吗？•是什么原因造成的？处理客人投诉的原则：•认真听取客人的陈述。•重复客人投诉的要点。•以法官判案的视角。•双方都满意最终的解决方案。游戏：招标会•您知道客人他/她到底在要什么？•他是哪一类型的客人？•我们的补偿必须依据客人的关注点来给。客户的要求:•购买3万只羊，产地不是最重要的要求。•价格只要达到要求就好商量。•白色的和黑色的各占一半。•身高在40厘米以内。•体重在10公斤以内。•卷毛、小尾、无犄角的。•身材比例匀称的。•年龄在1-2岁之间的。•寿命在15年以上的。游戏给我们一些什么提示？•格式化思维；•“你一张口，我

5、就明白你要什么了”。•耐心地倾听；•“客人到底要什么？她是在无理取闹吗？”•重要的信息沟通一定要准确。•认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去做。化干戈为玉帛•把客人不愉快的经历处理好，他/她就有机会成为我们的忠实客户。