酒店管理会所 酒店文件如何投诉应对技巧.pdf

《酒店管理会所 酒店文件如何投诉应对技巧.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店管理会所酒店文件如何投诉应对技巧【课程收益】：1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉技巧；3、正确处理客户投诉，提升公司正面形象；4、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态；5、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作关于投诉什么叫投诉投诉的实质投诉产生的三大原因投诉的显在诉求投诉的潜在诉求投诉的渠道变化投诉主体的变化隐性的投诉主体投诉顾客的动机投诉处理的意义投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉是一种“免费”的资源投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置有利于增进顾客满意1投诉处置有利于提升

2、组织形象顾客投诉处置是一种增值活动从营销组合的演变看顾客投诉的价值从客户关怀看投诉的价值从“服务表演论”看顾客投诉的价值投诉管理的三个阶段投诉管理的最高境界投诉管理常见的三大困境投诉处理三部曲投诉处理的原则投诉处理的心理准备受理投诉的三大要点投诉的改进客户投诉处理的十一点平息客户不满的六个步骤视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧投诉处理中常见的问题1、投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？3、投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？4、投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？5、投诉出现后，最重要的处理策略是？6、投诉

3、出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？7、如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？8、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？9、投诉处理中如何发挥第三方的作用？10、如何对付投诉专业户？11、如何与投诉人商谈赔偿金额？212、如果投诉人要挟你，怎么办？13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？14、网络渠道上的投诉如何应对？15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？投诉处理中的语言信息1、有效交流与沟通的重要性2、确保双向交流3、专业语言表达训练4、与客户积极交流的方法5、及时提供反馈信息6、自信果断的

4、接触客户投诉处理中的非语言信息1、什么是非语言信息？2、非语言信息包括什么？3、性别与文化在非语言沟通中的影响4、提高非语言沟通的方法5、负面的非语言行为举例投诉处理中的倾听技巧1、聆听是什么？2、好的聆听者的特征小组讨论：积极的倾听行为有哪些3、聆听出现问题的原因4、倾听技能自我分析5、无效的聆听6、提高聆听技巧的方法3投诉处理中如何正确地提出问题1、提出正确的问题2、检查细节3、保持积极态度4、礼貌待人5、使用开放式与封闭式问题6、开放式问题的应用7、封闭式问题的应用如何与投诉人达成协议1、自我测评：达成处理协议的能力自检2、达成处理协议3、找出问题根源4、提出解决方法5、让

5、客户参与进来6、保持积极态度投诉处理结束后的检查实施1、履行诺言的重要性2、言必行，行必果3、不履行诺言对利益相关者的影响4、检查实施的步骤与操作细节5、掌握情况及时了解投诉人的心理变化6、必要时自己来做投诉处理中的文稿写作1、顾客投诉致歉信格式2、问候顾客信格式3、邀请顾客信格式4、客户投诉作业流程范例45、顾客投诉处理报告书6、顾客投诉记录表7、投诉信息报告书8、投诉事件报告书投诉处理人的压力管理与心理调节1、投诉处理人的压力管理压力测试1：压力测试压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力压力测试3：你的心态能承受多大的压力2、心理调节的技巧3、心理调节的三大小秘诀4、换位

6、思考5、可以立即使用的简单解压术（1）如何使用应对手法（2）制作压力技术表（3）将目标替换的技法（4）拥有属于自己的主题曲（5）橡皮筋解压法（6）深呼吸解压法（7）学习自律训练法（8）减法解压法（9）池乃锵式的自我对话投诉预警机制与实施措施1、做好充分的市场调查2、不能把营销变成服务的对敌3、举足轻重的IT系统4、严谨的法律与业务论证5、业务过程有案可查56、业务流程合理化7、创建报了问题的服务文化8、强有力的制度支持职责分工与人员管理1、客户投诉管理方法2、投诉分类、重大投诉的界定3、投诉分级处理制度4、分工与部门协作5、上报、预警、分析与跟踪6、投诉管理部门的组织架构与职能如

7、何处理顾客投诉一，客人投诉的错误看法错误观点一：如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。很多客人不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本，我们通过大量的对客人的调查分析得到的结果是“100个不满意的客人中有4个客人会投诉”错误观点二：失去一位客人无伤大局，不满意的客人可能会将他们的不满意告诉至少32友或其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新客人。错误观点三：吸引到一位新的客人不总是很难。说这个观点错是因为吸引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。错误观点四：即使我们