酒店管理会所__酒店投诉处理与客户管理

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1、酒店管理会所__酒店投诉处理与客户管理投诉处理与客户管理<2011/9/51请用一句话给“投诉”下一个定义<2011/9/5<2投诉:顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。<2011/9/53什么是“顾客”？什么是“满意”？<2011/9/54顾客:接受产品的组织和个人。满意:顾客对其要求已被满足的感受。<2011/9/55为什么会有投诉？目前主投诉的主要分类？<2011/9/56主观投诉１．系统问题资费错误，系统升级等<２．员工能力问题业务能力，投诉能力，综合素质，服务问题，口径不一等３．业务问题新业务宣传方面，业务漏洞等<2011/9/57一般异颇议高棘

2、难手度极情端况事例<2011/9/58<2011/9/59有效地处理投诉好处(i)对同事专业满足感及自豪感更大学习弧度更高的个人及市场价值工作常开心，敬业乐业<2011/9/510有效地处理投诉的好处(ii)对客人加强顾客满足感长线顾客关系(iii)对公司更了解顾客实质需要更了解公司的灰色地带更高的商誉<2011/9/511什么是客户满意？以客户的标准为标准，超越客户的期望！<2011/9/51<2处理投诉的普遍态度及心理障碍普遍态度正面看法及心理障碍??麻烦??想占便宜??好小事，有什么大惊小怪??不关我的错??多做多错??自己没权<2011/9/513投

3、诉处理五步骤迅速受理安抚情绪倾听提问获取信息分析期望分析问题逻辑表达提供信息一次close总结归纳<2011/9/514迅速受安抚情绪理<2011/9/515同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。表达同理心1.共同共通点<2.要表达有良好的动机3.要建立合作与信任<2011/9/516同理心运用??您的心情我可以理解??要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样??过去有个别用户也象您一样的想法??站在您这个角度，我是可以理解的??你刚才说的，是不是说…..对吗？??……<2011/9/517获取信

4、倾听提问息<2011/9/518确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听<2011/9/519确认问题－积极倾听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同公平性待遇沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听<2011/9/5<20建议??多说无益，言多必失；?

5、?在表达之前，先谈谈你对他人的理解；??在获取大量的信息时，要作好简要的记录；??倾听时要配合肢体语言；??避免主观臆断，及时检验理解??把你的积极的感觉反馈给对方……??说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。??含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。<2011/9/5<21搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题<2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客

6、户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制<2011/9/5<2<2分析问分析期望题<2011/9/5<23投诉处理五步骤分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）满足并超越期望准确地表达期望预测发现期望<2011/9/5<24客户通常有哪些期望值理性：??希望了解问题??希望解决问题??希望得到补偿客户满意??希望避免失误感性：??希望得到尊重（重视）??希望得以倾诉（理解）??希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。<2011/9/5<25提供信逻辑表达息<2011/9/5<26投诉处理五步骤逻辑表达

7、1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪<2、要对专业名词做一些解释<2、围绕的客户的期望值提供信息3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5、WHY优先于WHAT<2011/9/5<27表达的要领??创造和谐的沟通环境??表达的技巧??表达小贴士<2011/9/5<28表达的技巧??表达的自如—肢体，内容，声音??表达的清楚—从结论说起??表达的生动—理性了解与感性认知??表达的内容—具像假设<2011/9/5<29相互协商－和谐沟通环境??控制说话的语气与节奏??合适的肢体语言??说明

8、自己的良好意图??针对问题本身而非人物本身??展示对