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1、基于AHP2FCE法的管理咨询企业顾客满意度研究刘宏伟,齐二石(天津大学管理学院,天津300072)摘要:以HT咨询公司为实证研究对象,构建管理咨询企业顾客满意度指数测评模型和评价指标体系。将层次分析法(AHP)和模糊综合评价(FCE)结合起来,对管理咨询企业顾客满意度进行了测评,实现了管理咨询企业顾客满意度的定量化分析。关键词:管理咨询;顾客满意度;模糊综合评价;层次分析法中图分类号:F063.1文献标识码:A文章编号:100127348(2010)12201162041选题背景2管理咨询企业顾客满意度指数测评模型的构建管理咨询企业是针对企业的具体管理问题,借助管理工具和模型,依靠顾问团
2、队的专业知识和经验,帮助客户学术界对顾客满意度进行了大量的研究,提出了多种确定和分析相关的问题,提出个性化的解决方案,有时还顾客满意度测评模型。实践证明,众多的模型在各自的国要协助客户实施解决方案,以帮助企业实现可持续发展的度、各自的行业中都具有较高的契合度。为了构建符合管专业性组织。理咨询企业特点的顾客满意度测评模型,本文在研究了美我国的管理咨询业是借鉴欧美国家企业管理咨询的国顾客满意度指数模型(ACSI)、中国顾客满意度指数测评基本模型(CCSI)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)和瑞典理论、方法和经验发展起来的。随着我国改革开放进程的顾客满意度指数模型(SCSB)等目前体系较完整、
3、应用效果加快,我国企业管理咨询业无论是在企业数量、服务质量较好的测评模型的基础上,借鉴了国内外已经取得的研究还是从业人数上较以前都有了长足的发展。成果,并且根据我国企业文化背景以及消费习惯等多方面在长期的工作实践和对管理咨询业的研究中我们发存在的差异,再结合管理咨询企业的特性,建立适合我国现,目前管理咨询行业存在两大发展趋势:其一,顾客对管市场环境和消费者特性而又结合管理咨询服务特性的顾理咨询服务的期望越来越高;其二,管理咨询企业之间的[1]}客满意度测评模型竞争越来越激烈。在管理咨询企业的顾客满意度测评模型(MCCSI)中,在这样的市场环境下,管理咨询企业如何准确把握客笔者设置顾客期望、
4、感知质量、企业形象、感知价值为原因户需求,如何准确判断自身内部需要改进的管理问题,如变量,设置顾客满意度为目标变量,设置顾客抱怨、顾客忠何不断增强客户信心,维护老客户,提高顾客满意度进而诚为结果变量(见图1)。形成客户忠诚,如何满足顾客期望,不断改善服务质量、增强企业竞争力,成为各企业在激烈竞争中能否胜出的决定3管理咨询企业顾客满意度评价指标体系性因素。的建立基于以上背景,本研究将顾客满意度指数测评模型引入管理咨询企业,通过构建模型和指标体系,采用模糊综本文在进行管理咨询企业顾客满意度研究时,从分析合评价法测量顾客满意度;在准确把握顾客需求的同时找管理咨询企业的服务内涵、服务质量以及服务要
5、素等内容到管理咨询企业自身不足,为管理咨询企业增强竞争力提入手,根据确定顾客满意度评价指标的基本原则,将供了一个有效方法和工具。MCCSI模型中的6个隐变量逐级展开,直到形成一系列可收稿日期:2010204210作者简介:刘宏伟(1972-),男,内蒙古人,天津大学管理学院博士研究生,研究方向为工业工程理论与应用、管理咨询;齐二石(1953-),男,吉林人,天津大学管理学院教授、博士生导师,研究方向为工业工程理论与应用、现代物流系统、精益生产与丰田生产模式。第12期刘宏伟,齐二石:基于AHP2FCE法的管理咨询企业顾客满意度研究·117·以直接评价的指标。这些逐级展开的指标就构成了顾客务,
6、被中国企业联合会列入“2007年具有影响力的中国管满意度评价指标体系。理咨询机构100家”之一。4.1评价指标的量化本文在顾客满意度测评中使用了5级李克特量表[2](LikertScale),采用的5级态度是:非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意。5级态度分别对应一个数字区间,即将指标的量值划分为5个区间。这样,顾客满意度就可划分为多个等级,也可以将等级换算成分值(见表2)。图1管理咨询企业顾客满意度测评模型表2用户满意度评价等级顾客满意度评价指标体系具有一个由多指标构成的等级非常满意满意基本满意不满意很不满意层次化结构,这样的结构能够由表及里、深入清晰地表述数值段(90,100](
7、70,90](50,70](30,50][0,30]顾客满意度评价指标体系的内涵。本文将指标体系分为平均值9580604015以下3个层次:第一层次“,顾客满意度”是总的评价目标,本文对接受过HT咨询公司服务的客户进行问卷调为一级指标(目标层),记作A;第二层次包括与顾客满意查,共发放问卷50份,收回48份,有效问卷46份。统计结度相关的感知质量、顾客预期、企业形象、感知价值、顾客果见表3。抱怨、顾客忠诚6大要素,为二级
