管理咨询企业的顾客满意战略研究

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1、镱邋咨询企业的顾客满意战略研究王冰洁李传昭、．，。。，，(中国，晕庆人学T商管理学院400044电话：0086-023．65nlsi7禧裁’礴023-65111515Emailvenus_wbj@hotmail，corn)摘要：n：日前的中国，管理咨哟行业处十一种竞争但又有待规范的阶段，Ⅲ此．咨询企业和顾客之间存柏漕既相互依存。又相互矛盾的两难境地，本文通过对咨嘲企业撇务现状的分析提Ⅲr咨、嘟企业的顾客满意战略，并进一步摊“{r顾客满虑战略评价模型，以此为咨咖企业的发腱指叫方向。关键词：顾客满意管理脊询战咯TheResearchonth

2、eCustomerSatisfactionStrategyofManagementConsultingCompanyBingiieWangChuanzhaoLi(SchoolofBusinessandAdministration，ChongQiugUniversity,ChongQing400044，ChinaTel：0086-023-65IIl517Fax：0086-023-65111515Email：venus_wbj@hotmailcorn)Abstract：Theindustryofmanagementconsultingste

3、pin8rlcompetingerabutstillwaitingforstandardizationinChinatoday．SoadimmersrelationshipexistsbetweenconsultingenterpriseandcustomersothattheyareinterdependentandincompatibleThispaperputforwardthecustomersatisfylugstrategyofmanagementconsultingenterpriseouthebasisofanalysi

4、softheirservicestatusquo．andthevaluemodelofcustomersatisfyingstrategySoBtodemonstratetherightdirectionformanagementconsultingenterprisesKeywords：cusinmcrsatistying，managementconsulting，strategy．一·．．k日U置顾客满意是21世纪企业管理的战略重点之一。对于咨询这样一个为顾客企业提供咨询服务的特殊行业来说，顾客满意是其生存的一个重要前提。在管理咨询

5、行业，顾客口砷的作H{是非常人的，一个满意的顾客可以使咨洵企业的身价人增，而一个不满意的顾客可以令咨洵公司陷入1F常尴尬的局面共至导致破产，如麦旨锡的兵败“实达”，安达信的“安然”事件。冈此．谨慎地选择顾客以及很好地为顾客服务，成为咨询企业的生存法宝。1、顾客满意的含义顾客满意是由顾客的心理预期带米的实际效川与期望效_}Ij之间的著距，即顾客从实际获得的产品和服务中得到一定程度的满足感或效刚。他将这一效_}l{与预期效朋进行比较，如果前者超过后者，则他会感到满意，否则不然。因此，顾客满意就是要使顾客获得的实际效_H_I超过预期效州。如剀

6、l所示。514Ⅵ。CA幽I顾客顶期效用‘j实际效用的比较其中，X，Y为顾客的消费组合，AB为顾客预期的预算线，CD为顾客的实际预算线，u。为顾客的预期效心，“2为顾客的实际效用。从幽1中可以看山，顾客经过消费后预算线似乎进行了移动(从AB移动烈CD)．其实．井不是消费者的实际支山变了，而是产品或服务提供商做山了超过消费者心理预期的价格优惠或服务优惠或质鼙优惠，这些优惠所发生的效川就使消费者的预算线发生移动，从而使消费者在同样的支山里获得了多丁期望的收益。2、管理咨询企业的顾客满意现状及原因分析目前活跃丁中国市场的管理咨询企业有二类：信息

7、咨询业、管理咨询业和战略管理咨询业。信息咨询业以盖洛普(中国)咨询、零点调查等公司为代表，为顾客提供信息产品平¨服务．包括信息的调查、收集、整理和分析。管理咨询业以静华永道、毕马威、德勤、安永、北人创业咨陶公司为代表，主要为顾客提供人力资源、财务管理、创业管理及信息系统方面的变革或建设方案，帮助顾客提升在行业中的竞争力；战略管理咨询业以麦肯锡、罗兰贝格等企业为代表，为企业提供战略设计、竞争策略、业务领域分析与规划设计等服务。管理咨询企业的产赫即为顾客提供服务丁^决策的信息，或管理某一系统的解决方案以及协助实施这一方案的服务。咨询企业的顾

8、客一般是企业，它所提供的解决方案囊括了企业管理的方方面面，从为顾客商层提供战略制定的参谋意见，到为顾客解决某个具体系统的问题。咨询业务的开展一般要求咨询顾问进驻到企业。与企业相应的业务人员共同组成项目组，对