服务礼仪讲师版B版更新(20100208)

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1、全球家居品牌典范服务礼仪课程讲师版（B版）授课目的：本课程详细阐述有关服务礼仪方面的相关知识，目的在于规范日常营运中学员的销售行为，树立企业统一的对外形象。并在此基础上，强化每个学员的服务意识，通过标准、细致的服务礼仪来展示特有的品牌服务，从而提升企业整体的社会满意度和美誉度。课程的主要思路是先从服务理念着手，在态度上更新以往的服务意识，由此逐步落实到服务的仪‘表仪态、语言及行为方面的礼仪知识，最终在课程回顾指出服务礼仪不仅能美化销售行为，而且也是个人修养的一种体现。主要章节包含：第二、三、四部分针对服务的仪表仪态、语言及行为方面的礼仪描述。教案：

2、页面标题内容解析授课要求开场白在目前市场竞争的条件下，商品的竞争就是服务的竞争。企业的产品、营销策略很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识，由在座的每一位红星美凯龙成员所表现出来的思想和行为是不可模仿的。我们要运用服务礼仪，树立有别于其他企业的红星美凯龙形象。我们要让顾客知道，买家具建材一定要到红星美凯龙体验超值服务。讲师学员简略知晓学习目的这是我们上海红星美凯龙真北二期引以为豪的超常景观扶梯---太空云梯，全长52米，从一楼直达五楼，，气势恢弘，震撼力极强。通过三道五彩斑斓的时空之环到达公元2500年体验馆。除此之外，还有盘旋而上的时光动

3、车，可爱的爱家森林公园以及绿色环保的导购车。这些都是我们号称家居建材1号店的提供给顾客的精良的硬件享受，那我们的软件呢？我们要呈现与之相匹配的优质服务。按照PPT上讲，日常的销售行为包含迎宾、送宾仪式，我们的语言及行为礼仪规范化、统一化，展现我们精神抖擞、乐观向上的面貌，提升企业的社会满意度和美誉度。简略知晓一、服务理念1、感谢什么？感谢顾客在他有需求的时候能想到红星美凯龙。。。重点掌握5红星美凯龙管理学院快乐学习快乐工作快乐生活全球家居品牌典范感谢顾客给你机会介绍你的产品，感谢顾客对你的信赖。。。所以说为顾客服务要双方感动和高兴。用心服务，设想如

4、果你是顾客，你希望得到怎样的服务？2、提问你每天上班快乐吗？有生意的时候快乐，没生意的时候就不快乐。家对每个人意味着什么？我们是做家具建材销售的，我们所卖的商品被用来去装扮每一位顾客温馨的家。你的工作不仅是赚取一份工资，更重要的事是一种爱心服务。你应该信任自己公司的产品，把好的产品介绍给更多的人分享，想想有那么多顾客的家里都陈列着你推荐的家具或建材，有一种满足感和成就感。3、只要你用心去服务，从服务的不同角度。从小事做起，学会洞悉顾客的需求，才会带给顾客一次次的满意和惊喜。4、品牌代言人不仅仅要熟悉产品，更要在一举手投足间充分体现专业与优雅，树立你

5、在顾客心目中职业的形象。一、服务理念从这一点，我们商场管理方也在努力完善中，看PPT每张图片介绍，我们的观光到购车，我们的指引系统、DM展架、老人和小孩的手推车，目的在于让学员意识到服务是从我做起，从小事做起简略知晓二、服务仪表礼仪女性头部修饰女性发型整洁不凌乱，不要留奇异发型。刘海不遮眼，头发不遮脸，头发不过肩。披肩长发要把它束起或者盘发。发色适中，不要染过于鲜亮的颜色。化妆应该扬长避短，宜淡妆为主。佩饰简洁，不要太过于夸张。这部分可以举例说明，例如，曾经有一位营业员因为浓妆艳抹而被一位台湾客人投诉。重点掌握二、服务仪表礼仪男性头部修饰男性头发要

6、整齐、干净。三不原则是指：前发不遮眉，中发不盖耳，后发不触领。男性头发不烫发、不染发。另外，男性面部要注意胡须的打理，最好每日修面，而且男士要注意每天口味和体味的清新。重点掌握真诚的微笑这张PPT强调理念发自内心和感受其中。让学员掌握微笑的技巧：要露出牙齿上下两排共八颗牙，可尝试用上下牙齿咬住筷子来显露八颗牙齿。现场让学员展示每一个人真诚的微笑，活跃课堂气氛。简略知晓服务仪表礼仪女性着装细节描述按照PPt上描述的详细内容逐一讲述，工作服强调整洁、规范，工号牌强调具体位置。工作鞋，最好是黑色皮鞋，原则上必须是深色皮鞋。女性细节部分强调指甲，即使涂指甲

7、油，也已淡色为宜。重点掌握服务仪表礼仪男性着装细节描述按照PPt上描述的详细内容逐一讲述，男性工作服同样强调整洁、规范，工号牌强调具体位置一定要在左上方口袋的上方位置。男性工作鞋主要强调黑色皮鞋陪深色袜。另外，还需要强调衬衫需放在西裤内，衣裤口袋不宜臃肿。衬衫左上方的口袋也不宜放色彩明显的名片或纸币，最好什么东西都不放。最后，展示一下男女着装的侧面照。重点掌握三、服务仪态礼仪行姿按照PPt上描述的详细内容逐一讲述，行姿的三个最基本的原则：不得奔跑，不得并排，不得边走边吃。另外，行姿时的身体不要上下左右摇晃，尽量不发出脚步声。一起走时的礼仪，走在客人

8、斜前方1-2步，重点掌握5红星美凯龙管理学院快乐学习快乐工作快乐生活全球家居品牌典范注意客人的步调。在转角处或不便于行走的