《卓越服务》讲师版

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中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司2007年9月卓越服务 课程内容第一部分树立卓越服务的理念第二部分客户满意度指标分析第三部分营业服务规范与技巧第四部分提升客户感知于触点服务 内容提要：从优质到卓越营销经理面向卓越的角色转变正确看待服务与营销的关系建立以满足客户需求为导向的营销意识第一部分树立卓越服务的理念 1、从优质到卓越——营业服务新观念第四代营业厅效果图 整体图 外观效果图 商务及资讯区 资讯及手机宣传区 自助服务区 热卖区 1、从优质到卓越——全新的营业服务观念四代营业厅对服务的要求第一代：功能型没有服务第二代：舒适型简单服务第三代：营销型优质服务第四代：体验型卓越服务 卓越服务的内涵卓越的服务队伍卓越的服务管理卓越的客户关系卓越，是每一位营销经理的追求! 卓越对营业服务的要求能够为不同类型的客户提供满意的服务能够将让客户享受服务过程能够帮助客户解决移动通信领域的各种问题能够引领客户体验移动信息带来的快乐 2.营销经理面向卓越的角色转变专家顾问业务专家服务专家销售专家客户需要公司发展值得信赖的朋友专业的信息顾问分享快乐的伙伴卓越服务的实现者杰出的销售经理企业文化的传播者 营销经理应该具备的服务意识：牢牢树立“以客为尊”的观念深刻理解“客户永远是对的”服务理念 “以客为尊”的观念客户是企业价值的创造者客户是我们的衣食父母客户的成本也是企业的成本 如何理解“客户永远是对的”？从企业角度客户是商品的购买者，不是麻烦制造者；客户的投诉是天使的声音； 如何理解“客户永远是对的”？从客户角度有果必有因，站在客户角度总有他的理由；客户认为企业应该为他着想；信息不对称是造成误解的根本原因；客户也是有成本的 如何理解“客户永远是对的”？从影响角度服务最糟糕的结局莫过于客户离去。口碑是最好的宣传！顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。问题解决后不满的客户反而会成为忠诚客户。 如何理解“客户永远是对的”？从情感角度是人都会犯错把客户当成小孩子换位思考，我们在扮演客户角色时希望别人如何对待 如何理解“客户永远是对的”？从服务角度客户是朋友不是敌人；即使客户错了，我还是要尽最大满足客户的需求；把“对”让给客户，会获得更大的回报！ 如何理解“客户永远是对的”？客户永远是对的客户在事实上的绝对正确 3.正确看待服务与营销的关系营销≠推销营销是在分析客户需求基础上用产品去满足客户需求，而推销则是漫无目的的兜售；营销是希望建立一种长期的使用关系，而推销则是只管住短期效应的一锤子买卖；营销是通过恰当的产品满足客户的需求，而推销则是用诱导性的话术促成交易行为；中国移动的营销的就是高品质的服务，包括通信产品服务和人性化的服务。 3.正确看待服务与营销的关系走出营销和服务冲突的误区服务会影响营销的误区问题关键：没有树立营销导向营销会影响服务的误区问题关键：忽视了客户对产品本身的需求营销会影响效率问题关键：忽略了营销本身的效率客户不喜欢被营销问题关键：客户不喜欢的是销售的方式，而不是销售本身营销指标和服务指标相冲突问题关键：人为把二者孤立，忽视了服务是最好的销售方式 3.正确看待服务与营销的关系服务营销的正确理解推荐适合客户的产品也是一种服务，例如化妆品的柜员；服务是销售的基础，服务营销就是建立在客户满意基础上的营销；销售是服务的目的和评价标准，没有营销，服务则没有意义；对自己的产品拥有足够的了解和自信，是服务营销的关键；服务和营销同时发生，不可分割，优质的服务也是既是在销售个人和企业形象也是为营销奠定基础；服务和营销毫不冲突，而且互相促进，服务是营销的基础，营销是服务的目标。 4.建立以满足客户需求为导向的营销意识用信息科技来改善生活是人们自身的需求，每个人都有信息沟通的需求；不同类型的客户对于移动信息有着不同的需求；服务营销的前提是准确把握客户的需求；不同客户对于需求的迫切程度是不同的，今天不购买不等于未来不购买，引发需求本身也是成功的第一步；服务营销的关键在于通过服务建立起与客户之间的信赖关系。 内容提要：满意度指标考核的目的与意义透过服务指标看当前营业服务的问题提高服务指标的关键点和策略第二部分客户满意度指标分析 1.满意度指标考核的目的与意义案例分析：KFC的神秘客户为何被欢迎？正确看待满意度考核考核是指挥棒而非惩戒棒服务的根本目的就是为了客户满意考核指标是对服务工作衡量的工具而非全部工作工作的意义在于不断完善、追求卓越、实现价值而非成为指标的奴隶指标考核的根本目的在于帮助提升而不是追究过去 指标明细影响因素指标明细影响因素营业环境营业厅形象时尚/潮流营业厅宽敞、舒适营业厅灯光照明充足营业厅背景音乐宜人营业厅干净、卫生营业厅规模营业厅指引标志营业厅秩序营业厅配备先进营业厅休息设施营业厅便民设施营业厅业务办理设施营业厅业务办理流程的清晰度营业厅办理业务的便捷度营业员的整体表现营业人员的形象营业员的礼貌态度营业员理解客户问题/需求的能力营业员能为客户提供个性化服务营业员服务的主动性营业员表现营业员办理业务准确营业员对客户需求的了解程度营业员业务/服务的熟悉程度营业员对系统运用的把握程度营业时间方便营业时间安排合理性营业员解答疑问和咨询方面营业员解决问题的能力营业员对客户需求的了解程度营业员业务/服务的熟悉程度服务意识等候时间排队等候时间营业员业务办理快捷营业员办理业务的速度服务能力营业地点方便网点布局合理网点覆盖区域到达网点便利性客户满意度考核指标解析 2.透过服务指标看当前营业服务的问题当前主要问题：排队等候问题营业时间方便营销经理整体表现业务办理速度系统故障思考：为什么让客户产生了这样的评语？哪些问题是客观存在的？如何去改进？哪些问题只是客户的感知，并非事实？价值判断≠事实判断从客户的视角去洞悉问题的真相如何去弥补事实和客户感知间的落差 3.提高服务指标的关键点和策略两个基本思路提高服务的水平态度效率专业提升客户的感知保持关注消除疑虑获得理解转移焦点 课堂演练——排队等候问题现象归纳忙时客流量太大，不堪重负客户等候时间平均超过20分钟等候时间远远超过办理时间客户总是在厅内东张西望，焦急的等候有的客户来了多次也不能避免排队…… 课堂演练——排队等候问题原因分析客流量大重复排队焦虑情绪办理效率低图例：现象因素业务复杂不熟练客户多分流不力无事可做不平衡流程不合理没有被告知 课堂演练——排队等候问题解决思路：问题对策问题对策业务复杂分流、优化流程无事可做等候关怀业务不熟练培训不确定时限管理预期、提供建议客户量大忙闲时分流分流不力加强宣传、引导感觉不公正对待告知原因、及时安抚重复排队给与建议 课堂演练——排队等候问题服务厅提升客户对排队等候满意度的关键在于降低“客户心理等候时间”客户等候心理探究无所事事比有事做的等待感觉更久流程前与流程后的等待，比正在处理中的等待感觉更久焦虑会让等待的感觉变久不确定的等待比确定的等待感觉更久没有解释的等待比解释的等待感觉更久不公平的等待比公平的等待感觉更久单独等候比群体等候的时间感觉更久身体不适的等待比舒服的等待时间感觉更久不熟悉的等待比熟悉的等待时间感觉更久服务价值高，愿意等待的时间久 课堂演练——排队等候问题降低客户心理等候时长的举措增加现场活动，转移关注焦点告知等待时间，管理客户预期告知等待原因，获得客户理解提供舒适环境，舒缓客户焦虑严格排队管理，防范情绪宣泄主动关怀客户，持续服务感知提高受理效率，缓解等候恐惧 课后作业应用上述方法，如何解决满意度考核指标中其它的薄弱环节？ 内容提要：营业服务的基本原则营业服务语言规范营业服务行为规范第三部分营业服务规范与技巧 1.把握服务的基本原则原则一：满足顾客需要是首要任务原则二：站在顾客的立场看问题原则三：良好互动是服务质量的决定因素原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会 2.营业服务语言规范声音的运用语言和称呼标准用语场景应用 声音的运用声调：服务人员应选用中高音区域，可显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：应视客户音量和环境而定，音量以听者能清晰听见、以不超过客户的音量为宜。音准：吐字清晰，尾音圆润，勿结巴、吞字语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速：应与客户语速相匹配，一般保持在120/分字左右。 语言和称呼的选择客户称呼：对男士一般称呼先生，面对女性客户时，年轻者可称呼小姐，年纪稍长者可称呼女士。多使用敬语，当得知客户姓氏后用姓氏称呼客户，体现出亲切感；客户语言：解答客户疑问时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。在与客户对话时必须使用普通话。营业员之间也应使用普通话。如果客户要求说方言，营业人员方可使用。 标准服务用语问候语：您好！/早上好！/新年好！欢迎语：欢迎光临！感谢语：非常感谢您的信任/感谢您的建议！道歉语：很抱歉，给您添麻烦了/给您带来不便了！征询语：请问您办理什么业务/麻烦您配合一下好么？应答语：好的/是的/马上为您办理！告别语：请慢走，欢迎下次光临！祝福语：周末愉快！/中秋快乐！/新年快乐！ 服务用语的情景应用当客户临近台席时，必须送出问候语和征询语；当客户说出要办理的业务时，则应使用应答语。当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前，必须送出道歉语，并解释原因，明示客户要等多久或到几号台席办理。当与客户发生现金交接，必须唱收唱付。当客户办理业务手续不全或与现行规定不符，先送出道歉语再解释原因。当客户因人多催促，理应送出道歉语。当受理业务需要客户配合，必须使用征询语。当客户离开时，必须使用告别语。 积极响应客户需求答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。提示语：这是您的证件，请拿好！”劝留语：“是这样的：/其实可以这样：……”；道歉语：“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”；致谢语：“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”；“请问您手机号码是多少？”“对不起，请出示一下您的有效证件。”“我去帮您复印证件，请您稍等。”“这是您的证件，请拿好！”“请您稍等，我去帮您拿张××。”“非常感谢您的等待。”“谢谢，您需要交纳××元。”“谢谢，收您××元，刚好。”或“谢谢，收您××元，找您××元。” 3.服务行为规范流程与规范的重要意义保证服务界面统一经验的传承与延续引导客户习惯强调职业状态有助内部协调避免犯错误 面部表情与客户交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情，不要显得过分亲昵。在客户走入视线1.2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意，微笑时以至多露出六颗牙齿为准；面部表情要：热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。 服务手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。请客户落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 引领客户如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，在引领过程中，如果路程较长，适时回头确认客户已经跟上；至柜台前，为客户轻拉座椅。当客户坐下时，按规范轻推座椅；就客户待办事项和前台做简单交接 倾听客户倾听时，目光转向客户；倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行纪录；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认；无论客户的诉求是否合理，在倾听时都不得摇头，更不得打断客户的叙述。 物品递接当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）； 发现客户四处张望时，快步上前询问客户的需求，并给与引导或咨询；发现客户四处寻找纸笔水杯等物品时，主动上前提供；主动为排队等候的客户提供宣传资料、杂志等；在客户等待时间较长时，主动为休息区的客户倒水并及时加水；主动为特殊客户提供助臂及其他服务，如残障人士、抱婴者、手提重物等；流动服务 服务人员在引导客户办理业务时，主动提醒客户准备必要的证件、发票等；业务受理人员在客户办理完业务后，及时提醒客户带好随身携带的物品、发票等；导购人员在特定情况下给与客户必要的提醒，如雨天地滑、看护好孩子、小心过马路、指示公交车站等；如客户手续不完备，确实不能办理的情况下，导购人员提示客户使用其他便捷的办理方式，并告诉客户营业时间；提示提醒 送别客户客户服务满意确认表达对客户的感谢或致歉表达继续为之服务的意愿“您的业务应经办理完毕了，请问您还有其他需求么？非常感谢您的配合，如果您在使用的过程中，还有什么问题需要咨询，您可以随时拨打免费咨询电话10086，我们将随时为您解答。请慢走，欢迎下次光临。” 内容提要：服务流程穿越客户感知与关注点触点服务策略和服务技巧第四部分提升客户感知于触点服务 1.服务过程穿越人流客流业务流 小知识：客户满意（CS）的基本知识客户满意是客户的期望被满足的程度，而客户对营业服务的满意则取决于两个方面：客户心理期望已往的经验公司的承诺感受到的竞争对手服务客户感受到的现场服务视觉感知听觉感知触觉感知不同的客户期望和对服务敏感程度是不同的，所以卓越的服务就要求做到尽善尽美，满足绝大多数客户的需求尤其要领先于竞争对手。 2.客户的感知与关注点客户感知的基础知识人们的感知是通过视觉、听觉、触觉、味觉等感官来实现的，其中最重要的是视觉，大约占70%的影响比例，视觉感受会直接影响人们的判断甚至影响情绪；依据心理学“身心同源”的法则，服务人员的内在情感必然会通过肢体语言表现出来，表情和动作在沟通中非常重要；在倡导服务的今天，所有硬件的摆设都需要符合人体工程学的要求，即设法去符合客户的习惯，使得客户总是很方便地获取或者使用服务设施。 2.客户的感知与关注点服务厅现场影响客户感知的因素视觉听觉触觉服务厅的地理位置服务厅的整体布局服务厅的色彩搭配服务人员的表情服务人员的笑容服务人员的眼神……音响效果自动语音服务服务人员的语音服务用语其他人交谈（服务人员交谈、其他客户被服务过程、其他客户评价等）……室内温度座椅舒适程度自助设备体验设备水杯、报纸、宣传资料是否便捷地获得…… 各个触点上客户关注的焦点进厅视觉听觉触觉服务环境环境整洁温度适宜服务设施布局合理服务人员微笑亲切欢迎辞热情响亮 各个触点上客户关注的焦点客户咨询视觉听觉触觉服务环境不嘈杂服务设施服务人员着装得体笑容热情表情亲切眼神交流专业有条理易懂 各个触点上客户关注的焦点业务体验视觉听觉触觉服务环境背景音乐令人愉悦服务设施完好整洁指引语清晰易理解易操作服务人员及时专业清晰 各个触点上客户关注的焦点业务体验视觉听觉触觉服务环境样机摆放优惠内容手机功能介绍单张服务设施样机易操作服务人员及时专业清晰实惠 各个触点上客户关注的焦点业务办理与等待视觉听觉触觉服务环境办理区的宣传品服务设施笔老花镜服务人员着装得体笑容热情表情亲切眼神交流等待时有沟通语音亲切解答清晰 各个触点上客户关注的焦点业务办理与等待视觉听觉触觉服务环境安静服务设施茶水糖果服务人员表情亲切眼神交流语调平和表情恰当握手热情有力 3.触点的服务策略与服务技巧触点服务策略：进门：热情亲切，宾至如归客户咨询：快速响应、准确解答、迅速解决业务体验：引发兴趣、及时指导、赞美、促成购机：引发兴趣、针对性推荐、突出优点、促成交易业务等待：分流疏导、保持关注与接触，及时安抚业务办理：快速准确、职业化、保持沟通争议：尊重客户情感、简化问题、积极解决 声情意动各关键触点的服务技巧声情并茂以意带动 语速与客匹配语气诚恳坚定语音亲切友善用语礼貌谦虚现场服务技巧之——声 接触客户友善亲情服务客户主动热情赞美客户恳切真情解决问题同理共情现场服务技巧之——情 客户反应多留意处理问题出主意拒绝客户要注意个性服务表心意现场服务技巧之——意 流程规范标准主动办理业务迅速行动表情肢体保持互动服务禁忌注意制动现场服务技巧之——动 声情意动您好！欢迎光临……客户进厅时吐字清晰节奏轻快语调上扬友善亲情主动热情每个客户都是需要我们帮助的人主动问候主动询问需求身份识别明确指引. 您可以去体验区看看我们的新业务……我们这个套餐很优惠呢……小姐，这个业务怎么用呀？客户徘徊时声情意动语音关切语速平缓语调适中主动热情聆听客户徘徊的客户是有潜在需求的主动关怀可以提升客户满意度关注洞察主动询问优惠对比 我用了这个套餐可以取消么？客户询问时声情意动吐字清晰语速稍慢语调适中语言平实主动热情耐心温情留意客户反应确认客户理解礼貌准确多动多问反复确认为什么我交费了还没有开通？ 数据业务体验声情意动语音轻快语调上扬主动热情积极引导帮助客户体验为主不要太强的推销感觉积极解答客户疑问了解客户需求卖点推荐多说一句话积极促成先生，这台电脑是用GPRS上网！您好，这是网上自助营业厅 这款手机拍照很好的，这样您就可以发送您的照片给男朋友啦！客户购机时声情意动语音轻快语速平缓语调上扬主动热情积极了解客户喜好拒绝是销售的开始了解客户需求库存预知专业推荐售后条款告知以终端销售带动其他业务推荐先生，您对手机有什么特别的要求么？ 这是今天的报纸，您可以看一下……我们正在为您协调，请您稍等…………小姐，您大概还需要等10分钟……安抚等待的客户声情意动语音关切语速平缓语调适中主动热情体谅客户时间也是成本客户的成本付出越多，要求越高有事做、有交待有解释、有告知、有理由时间预知、关怀、业务预处理、分流、演示、体验、 先生，不好意思让您久等了……办理沟通时您是想了解您的积分情况是么？声情意动礼貌谦虚语音轻快亲切热情友善诚恳误解是矛盾的根源每个人都希望被尊重礼貌倾听真诚解答专业建议 先生，请您稍等好么？办理等待时这个业务大概需要5分钟，这是我们的最新优惠，您可以先看一下……声情意动语气和缓语速适中语调稍低亲切热情友善诚恳尊重是相互的主动营销意识告知客户办理业务时长快速准确办理定时关注客户多说一句话 先生，您的业务一斤办理完毕了，请问还有什么需要么……办理结束时声情意动语音轻快语速平缓语调上扬主动热情结尾与开头同样重要核对确认离席关怀宣传业务满意度调查请慢走，欢迎下次光临！ 你们就是骗人，我从来没有定制这个业务！！客户争议时这个钱是我刚从银行取的，不可能是假钞！声情意动语气委婉语音稍低关切真情理解同情同理心给客户台阶平息客户情绪隔离有理有节 我要销号，你们移动太贵了！客户挽留与离网关怀声情意动语气和缓语速适中语调稍低关切真情友善诚恳离网客户仍是客户及时表示愿意为客户办理征询离网原因推荐优惠套餐 对不起，这里不可以抽烟……遇到不文明行为时先生，醒醒……对不起，可以麻烦您把鞋穿上吗……对不起，请您不要插队……声情意动征询语运用友善委婉给客户留情面每种行为都有一个正面的理由巧妙运用群体压力给客户一个体面的理由反复多次提醒 声情意动请慢走，欢迎下次光临！客户离开时吐字清晰节奏轻快语调上扬友善亲情主动热情客户不是上帝是朋友感谢致意关怀