12月9日《销售语言与服务礼仪》教案

《12月9日《销售语言与服务礼仪》教案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、《销售语言与服务礼仪》教案授课教师刘颂授课时间12月9日授课班级商品经营班课题第6章服务礼仪的意义与内容总课时72、73、74教材分析教学目标：通过学习，使学生了解并掌握服务礼仪的内涵。教学重点：服务礼仪的内涵教学难点：服务礼仪的内涵教学方法：讲练结合法所用课时：3节教学内容及步骤：一、复习导入新课：1、复习内容：什么是礼貌、礼节、礼仪？2、导入新课：服务礼仪，指在人与人交往的服务过程中，提倡以礼貌的方式为服务对象提供特定的服务。在服务过程中，为表示对顾客的尊重或友好，应注意礼节、礼仪。二、明确学习目标：了解并掌握服务礼仪的内涵。三、知识学习：第二节服务礼仪的内涵（一）礼仪在商业活

2、动中的作用和意义1、商业服务的基本特征：（1）商业行业的活动，是在人与人的交往中实现的。（2）商业活动，商业服务直接显示出社会的文明程度。1、注重礼仪有助于提高服务效益：现代服务业的服务质量，是指服务满足和服务需求的总和。包括两个方面，即物质需求和精神需求。2、服务礼仪是满足服务对象精神需求的基础（一）服务礼仪的要素：1、以诚实服务：诚实，即真挚恳切，以诚相待。2、以信誉服务：信誉，即遵诺守信，讲求信誉。3、以全意服务：全意，即全心全意、善始善终地为顾客服务。全心全意的目标是：“让顾客动心，让顾客放心，让顾客省心”。销售人员也必须具备“三心”，即“细心观察顾客所需，真心替顾客考虑，

3、热心为顾客服务”。4、以情感服务；情感，是人对客观事物的一种态度。5、以价值服务：价值，在这里指的是价有所值、物有所值。（二）实施礼仪的原则：1、礼貌修养的定义：修养是指一个人在道德、学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及陶冶逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。礼貌修养则是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。2、体现礼貌修养的基本原则：（1）遵守公德：公德，是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵守的最简单、最起码的公共生活准则。公德的主要内容包括遵守公共秩序、爱护公物、讲究公共卫生、尊重他人、主持正义等。（2）遵时守信：遵时，就是要遵守规定的时间和约定

4、的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用、不可言而无信，失约和言无信都是失礼的行为。（3）真诚友善：人际交往中的真诚，是指交往中必须做到诚心待人，心口如一。（4）理解宽容：理解，就是理解别人的思想感情，别人的观点、立场和态度。宽容，就是大量，能容人，能原谅别人的过失。（5）热情有度：是指对人要有真挚的感情，使人感到温暖。（6）谦虚随和：谦虚，就是虚心，不自满；随和，就是指不固执己见。（7）互敬互帮：是指人与人之间要互相尊敬。四、技能学习：在对礼节的训练时，可采用集体面镜分解动作训练，既从站姿——面部表情——伸手（角度）——手势——问候语等方面进行训练。五、态度养成：培养学生的

5、礼貌礼仪意识。课堂小结服务礼仪的内涵。板书设计第6章服务礼仪的意义与内容第二节服务礼仪的内涵（一）礼仪在商业活动中的作用和意义1、商业服务的基本特征：2、注重礼仪有助于提高服务效益3、服务礼仪是满足服务对象精神需求的基础（二）服务礼仪的要素：1、以诚实服务；2、以信誉服务；3、以全意服务；4、以情感服务；5、以价值服务（一）实施礼仪的原则：1、礼貌修养的定义2、体现礼貌修养的基本原则：（1）遵守公德；（2）遵时守信；（3）真诚友善；（4）理解宽容；（5）热情有度；（6）谦虚随和；（7）互敬互帮。作业课后习题：124页第2、3题教学反思作业完成的不好。