销售语言与服务礼仪期终试卷

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1、二0一0学年第二学期《销售语言与服务礼仪》期终试卷（开卷）班级姓名学号成绩一、名词解释：（本大题共4小题，每小题3分，共12分）1．口才2．语言技巧3．服务礼仪4．说明性手势二、填空题：（本题共30空格，每空格1分，共30分）5．有服务理论，指的是当顾客离你有20步元的时候就要用眼神开始招呼顾客，当顾客离你有1米远的时候一定要主动面带微笑，轻声问好。6．劝导的技巧有：、、。7．在推销产品时，尽量不要用，因为每种产品都有其。8．女士坐姿有：、、、和小八字坐姿。9．着装的TOP原则是指、、。10．，是抓住对方兴趣与注意的有效赞美方式。

2、11．所谓，在面对顾客请求时，既不立刻回绝，也不当即答应，而是有意识将话题引向其他方面，岔开对方注意力。12．销售人员在销售工作中应该本着“、”的原则，提高自身素质，与顾客建立以相互信任为基础的长期稳固的合作关系。13．礼仪式站姿可以分为和。14．在介绍活动中，应把：，，、、，介绍的次序不能颠倒。15．实施礼仪时，我们要做到、、、、热情有度和互敬互帮。16．商业服务场合中的职业装大体可以区分为：和。三、单项选择题：（本题共10小题，每小题2分，共20分）17．关于上茶的顺序，下列说法错误的是（）A．先为客人上茶，后为主人上茶B．先

3、为主宾上茶，后为次宾上茶C．先为女士上茶，后为男士上茶D．先为晚辈上茶，后为长辈上茶18．在跟别人交流时，你的目光注视着对方的眼睛到嘴巴的“三角区”，注视的时间是交谈时间的30%—60%，这种注视叫（）A．社交注视B．正视C．仰视D．盯视19．下列哪种坐姿不适合男士（）A．正襟危坐式B．垂腿开膝式C．小八字步坐姿D．架步坐姿20．关于女士着装，下列说法错误的是（）A．应保持衣服熨烫平整B．应在皮包内放一双备用丝袜C．发扬节俭的优良传统美德，有勾丝的丝袜，能穿就穿D．饰品要适量，佩戴时应该尽量选择同一色系。21．关于递交名片的礼节，

4、下列说法正确的是（）A．一进门，先递名片，再作介绍B．将名片递交到对方手中即可，可以不用注意正背面C．在递交名片时，要保持沉默，一言不发D．接过他人的名片，首先要看22．下列关于接打电话礼仪，说法错误的是（）A．铃声一响，应该尽快接听，一般铃声不超过三次B．公务电话接听后，应作好笔录C．接通电话后，首先使用敬语“您好”D．手机是可以抬升个人身份的饰物23．关于社会交往称呼，下列说法错误的是（）A．对任何成年的男性均可称为“先生”B．已婚且有一点政治地位的女性可称为“夫人”C．对未婚的女性，可称之为“女士”D．对不了解婚姻状况的女性

5、，称为“女士”24．关于鞠躬礼，下列说法错误的是（）A．15度鞠躬礼，适用于正式社交环境B．下弯幅度越大，表示尊重程度越大C．一般社交、接待、服务中鞠躬一次即可D．90度鞠躬，主要是用于特殊的社交环境25．是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现律已、教人的完整行为。（）A．礼节B．礼貌C．礼仪D．服务26．下列说法错误的是（）A．握手时，可以掌心向上伸出去B．施行合十礼时，应双目注视对方，面带微笑C．对于不喜欢的人伸出的手，我们可以不去迎握D．吻手礼一般是在室内进行四、简答题：（本题共5题，每小题5分，共2

6、5分）27．销售人员应该掌握哪些倾听技巧？28．在具体销售活动中，可供使用的拒绝技巧有哪几种？29．规范手势运用中易产生哪些问题？30．销售语言有哪些忌讳？五、论述题：（本题共2题，第31小题5分，第32小题8分，共13分）31．学生着衣的原则是什么，穿着有哪些需要注意的问题？32．请简述握手的标准姿势及握手时应该注意的问题。