李锋老师：展会服务魅力与礼仪风范

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1、展会服务魅力与礼仪风范【课程背景】“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；第三，超越的服务：超越客户满意度。任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待

2、、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果，并与企业内

3、部的文化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路，在经过长时间的对行业大量实际服务案例的对比、调查、分析、研究后，针对行业的特点与要求而专门设计。【服务特色】案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去【培训大纲介绍】【关键词】“服务是最重要的产品……”【课程说明】本部分服务心理和仪态部分，参照了空乘人员的训练标准【课程对象】展销会服务

4、人员【课程受益】l学习以客户为中心的全新的服务理念；l把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；l优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；l优化服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；l通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力.【课程时间】2天（共12小时）【课程内容】☆服务意识提升训练Ø没有一个人不在为他人服务Ø优质服务的根本Ø把服务点连成服务线Ø一人双角Ø优质服务的内涵Ø洞悉客户的心理期待☆知己知彼，有的放矢——展销会上的客户服务心理学Ø

5、是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素Ø顾客服务知觉的偏差a)首因效应——顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象b)晕轮效应c)刻板效应Ø如何正面引导和改善客户的知觉偏差Ø顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式☆看得见的尊重与得体——展销会上服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练Ø服务站姿Ø服务坐姿Ø服务走姿（不同场合下的行走姿态）Ø服务蹲姿Ø问候的仪态Ø等候的仪态Ø交谈的仪态Ø行礼的方式、尺度与时机Ø示意礼与颔首礼Ø手位指引与物品递接Ø助臂礼仪Ø鞠躬礼的分类及其

6、适用场景Ø客人引领Ø送别的仪态☆简洁素雅的仪容仪表Ø服务人员仪容的风格要求Ø妆容的尺度Ø错误的发式Ø首饰佩带的要求与禁忌Ø女士着装禁忌Ø男士着装禁忌☆展销会上与顾客的障碍排除与沟通技巧Ø客户身体语言的识别与理解a)积极的身体语言b)消极的身体语言c)展销会上服务人员完美身体语言塑造Ø展销会上与顾客沟通的障碍Ø怎样才能做到与顾客顺畅沟通——客户沟通技巧☆展销会上客户服务的语言艺术与表达技巧Ø展销会上务人员的语言表达要求与规则Ø与顾客对话时的禁忌事项Ø3A心态Ø称呼的艺术Ø赞美的技巧Ø说“不”与“说服”的艺术Ø道歉的形式种类Ø安慰的

7、方式Ø迎候顾客的语言技巧Ø展销会上文明服务用语规范表达与情境训练Ø热情的尺度Ø道别的意义——为再次相见埋下伏笔Ø提升服务语言艺术的诀窍a)改正不良的说话方式b)为客户留有余地c)把“对”让给客人d)提高声音的表现效果e)错话如何补救f)文雅的含义与表达方式