预订业务管理

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1、预订业务管理预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订以及超额预订管理等。一、接受预订订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常需要填入以下内容：客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团队）、种类等内容。二、确认预订确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，一般应采用书面确认的方式，向客人寄发“确认函”，可使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。还可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而

2、减少给予客人的各种信用风险。再次，确认函除了复述客人的订房要求以外，还写明了房价、为客人保留客房的时间、预付订金的方法、取消预订的规定及付款方式等，因此对客人具有一定的约束力，有助于酒店提前占领客源市场。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。三、拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（turningdown）.婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议，比如建议客人更改房间类型、重新选择入住日期或变更客房预订数等

3、。此外，还可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“等候客人名单”上，一旦有了空房立即通知客人。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。婉拒预订时，要向客人签发致谦信：致歉信对于在———日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。―――酒店等候预订在预订客满或者超预订时，酒店不能马上满足客人的订房要求，但仍可将客人的订房要求记录到电脑中，将其归人“等候预订”。一旦有空房空出（如其他客人取消预订或提前离店），就可立客人要求。核对预订

4、有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订。为了提高预定的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming,即“再确认”），问清客人是否能够如期抵店，住宿人数、时间和要求等是否有变化。核对工作通常可进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下个月同一天到店的客人或订房；第二次核对是在客人抵店前一周进行；第三次则是在客人抵店前一天进行。在核对预订时，如果发现客人有取消或更

5、改订房，则要及时修改预订记录，并迅速做好去取消或更改预订后闲置客人的补充预订。如果变更或取消预订是再客人预计抵店前一天进行的，补充预订已来不及，则要迅速将更改情况通知前台接待处，以便及时出租给其他未预订而来店的“散客”（Walk-inGuest）。以上是针对散客预订而言，对于大型团队客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，一面因团队临时取消或更改订房而造成大量客人闲置，是酒店蒙受重大经济损失。取消预订由于种种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Canaellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可以光临本

6、酒店，并受到欢迎。一般情况下，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。客人取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作，在电脑和预订单上修改预订资料，并在备注栏内注明取消日期、原因、取消人等，并作为重要资料保存。如果在客人取消预订以前，预订部门（或总台）已将该客人（或团体）的预订情况通知各有关接待单位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或陷入被动，可根据实际情况应对。更改预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。首先应查看电脑或有关预订控制记

7、录，看看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足，则予以确认，并填写“预订”更改表，如在些之前已将客人的预订情况通知各有关部门，则应将变更信息重新传达上述部门。如不能满足客人的变更要求，则将空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。超额预订为了提高客房利用率，防止客人订了客房而不来入住或临时取消订房等现象给酒店造成的损失，酒店常常要进行“超额预订”。酒店根据经验，要确定科学的超额预订率。如因超额预订而使客人不能入住，酒店属于违约行为，对于这类客人酒店要妥善处理。