酒店预订业务管理

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1、第二章预订业务管理小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11∶30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再

2、不卖掉，24∶00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23∶45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。酒店与客人是否违规？预订的内涵是什么？为什么要开展预订？酒店为什么要进行预订？客人怎么预订？酒店预订的工作程序是什么？在预订中发生了问题，如何处理？依据是什么？预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定超过当天

3、午夜。预订的意义：（1）适应现代旅游者需求：免遭客满的风险、对饭店房间按客人要求保留。（2）适应饭店管理的需求：饭店可以有效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决策和计划，有利于预测客源结构、客源市场变化，决定促销手段。第二章预订业务管理第一节客房预订的渠道及方式第二节客房预订的类别与程序第三节客房预订中的失约行为及处理★第一节客房预订的渠道及方式客房预订的渠道客房预订的方式★直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房

4、旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间间接渠道通过旅行社订房通过航空公司及其他交通运输公司订房通过专门的饭店订房代理商订房通过会议和展览组织机构订房★客房预订的方式面谈信函电话传真国际互联网第二节客房预订的类别与程序客房预订的类别客房预订的程序客房预订信息预报★一、客房预订的类别非保证类预订(Non-GuaranteedReservation)保证类预订(GuaranteedReservation)(一)非保证类预订临时类预订(AdvancedReservation)确认类预订(ConfirmedReser

5、vation)等候类预订(On—WaitReservation)1．临时类预订客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。2．确认类预订客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人支付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。确认预订的方式有两种：一种为口头确认，另一种为书面确认。3．等候类预订饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。(二

6、)保证类预订宾客通过预付订金来保证自己的订房要求。饭店要求宾客预付订金加以保证。这类预订称之为保证类预订。订房担保方式使用信用卡预付订金订立商业合同由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。采取何种有效的订房担保，应视情况而定。★二、客房预订的程序通讯联系明确订房要求接受或婉拒预订确认预订记录、储存订房资料预订的变更、取消及客人抵店前准备工作电话预订电传预订信函预订：及时回信；避免公函式；内容明确、简洁、有条理；书信的格式、日期、信纸、信封的档次传真预订网络预订抵店日期、住店天数、用房类型、用房数量发

7、预订确认书、预订婉拒函预订确认书是否满足了客人的要求房价是否达成了一致的协议付款方式是否达成一致是否申明饭店预订取消的规定是否就客人的选择表示感谢预订资料的记录填写订房单填写预订卡条勾注排房总表填写预订记录簿三、客房预订信息预报客房预订信息处理及预报是客房预订的最后一环，又是前台宾客人住接待的前提，它起着承上启下、举足轻重的作用。预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资料等提前一天或数天预报给接待处，使其做到心中有数，准确地将房间销售给客人。预订员要在每天早晨与接待处核对房间控制情况，了解客人离店时间和各类客人预

8、订住宿天数，与预订控制表对照比较，防止客房预订和已住客房发生冲突。如果客人订房时指定要某房号的房间，若可能，预订处必须事先分房；或与接待处联系，请接待处留意保证该房；若不行，则向客人作多方解释与协调。如果未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的，前台接待员应主动与预订处联系，防止与客房预订发生冲突，引起订房纠纷。接待处每天早晨将前一天的“无到”(NO