考核客服中心的基本概念和原则

《考核客服中心的基本概念和原则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、考核客服中心的基本概念和原则客服中心的质量控制极其重要，但是怎样科学的考核客服中心，怎样提出切合实际的考核标准，是高度专业的。本文提出了一些基本概念和原则。1、考核指标制定原则　　制定一套高效、公平、可操作性强的考核指标制度，对于客服意义重大，需要参照以下制定原则：·考核标准制定重点考虑以下因素：客户对于客服的服务水准期望座席人员数量在竞争的市场中提供比对手优质的服务处理因行销活动产生之话务量提高服务专员的工作表现客服运营成本最小化、客服中心利润最大化·选择与客服中心员工有意义的衡量项目，以便衡量员工

2、绩效·选择与客服目标有相关的衡量项目·考核指标应符合发展策略和银行业的特色·考核指标标准要参照同行业标准，并符合银行的实际，过高和过低都不可取·重点考核可实时取得的信息，对于实时的状况做实时的反应与管理·必须兼顾考察‘质的指针’与‘量的指针’，两者求得平衡·考核指标标准要兼顾服务质量和服务成本，两者求得平衡　　最终，通过以下闭环方式制定符合客服中心实际的服务标准：2、内部指标　　内部指标是系统的”硬性”指标，如呼叫数、放弃率等，此类指标可由PBX、CTI、业务系统的报表直接获得。对于内部指标，需要有完

3、善的报表及时反应座席的工作情况和整个呼叫中心的营运状况，以便及时调整。如下所示：座席工号应答呼叫(个)平均交谈时间(秒)合计交谈时间(秒)平均事后处理时间(秒)平均通话时间(秒)实际工作率(%)平均持线时间(秒)每小时呼叫数(次)合计通话时间(分)100132637893229581.8470.331382.71002618711224923685.460.67835.9合计921219083825083.4191.002218.63、外部指标　　外部指标是定性的测量呼叫者感觉的软数据，表达了呼叫者的

4、情绪和意见，客户对于等待时间等硬指标要求很高的同时，对于客服提供的服务本身以及服务的软性指标要求也会比较高，客服需要重视外部指标软指标的考核，我们建议从以下几个方面来考量客服中心服务水平,可通过问卷调查或CATI等方式获取客户对外部指标的看法：·客户进入客服中心是否便利：震铃次数的感觉排队时长的感觉持线等待时间的感觉转接次数的感觉·呼叫者对于座席交谈是否愉快回答电话的快慢对呼叫者处境的关心对呼叫者问题的理解口齿是否清晰是否主动适时给出超出客户需求的建议·呼叫者对于座席回答感觉因素回答全面回答准确回答公

5、正回答有帮助4、客户满意度指标　　除了内部指标和外部指标外，客服要改良客户服务态度，统一对外服务平台，还需要在内部加强对客户满意度的调查和控制，我们建议设立品质稽核分析师岗位，对呼叫进行监听或测听，或者假冒客户拨入，依据以下项目进行量化评分。·持续性按照客服中心承诺服务服务每次都是一样的相同的服务水平服务是可信赖的服务是可以预期得到的·客户导向仔细倾听来电了解谈话内容努力解决问题记录问题掌控谈话过程·热诚性主动有帮助有足够专业支持友善能够理解客户处境·方便性快速应答电话直接找到可以处理问题的人无法处理

6、马上转接无需再重述问题在队列等候时有提示信息