BSC综合KPI的指标构建,能提高中外运-敦豪(DHL)广东分公司的销售绩效吗？

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1、中国管理案例共享中心案例库教学案例案例正文BSC综合KPI的指标构建，能提高中外运-敦豪（DHL）广东分公司的销售绩效吗？1摘要：中外运-敦豪（DHL）国际航空快件有限公司是中国对外贸易运输集团总公司和敦豪国际航空快递公司联合成立的航空快递公司。本案例描述了中外运敦豪广东分公司在面临外部激烈竞争，内部营销团队绩效低下的情况下，改革营销团队绩效评价体系的新思路；介绍了如何解读总部战略，联系自身经营状况，确立分公司营销团队战略，并始终以此为前提，从拉动销售业务增长的方向出发，建立BSC框架，后结合相关销售行

2、为，设定KPI，建立销售部绩效评价体系的全过程；揭示了BSC框架及KPI选取设置的特点，启发学生思考现代新型绩效管理体系对企业提高绩效，增加市场竞争力的重要意义。关键词：快递行业、平衡计分卡（BSC）、关键绩效指标（KPI）0引言2010年5月的一天傍晚，中外运敦豪广东分公司陈经理在结束了当月的绩效评估会议后，拖着疲惫的身体，回到了办公室。坐下后，他的脑中不断浮现出大家刚才讨论的话题，该月已运载了多少包裹，多少包裹已经准时到达，赢得了多少顾客，本月盈利多少„„今天大家讨论的重心依然还像往常那样，将绩效考

3、核围绕在详细的财务和操作数据上。过去的这半年来，中外运敦豪广东分公司销售人员积极性不高、流动率不断增加；抱怨客户对产品和服务越来越挑剔，难以满足；有效沟通不足、短期行为严重；整个销售团队绩效低下，市场推进缓慢。不可否认，外部竞争加剧是导致现在情况的一个重要原因，但反思公司本身，是不是现如今单纯地聚焦1.本案例由暨南大学管理学院的叶生洪、周密、谭嘉欣、陈倩撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。2.本案授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、信息网络传

4、播权、改编权、汇编权和翻译权。3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。1中国管理案例共享中心案例库教学案例在财务指标上的绩效评价体系已滞后于公司的营销发展战略，才使得销售团队的优势无法发挥？是不是这样着眼于具体细节，已使得自己只见树木不见森林，其实需要更多关注整个制度和体系？想着想着，陈经理突然意识到，这些数据虽然很精确，但却不能对公司整个业务产生大的影响，数据仅仅说明了运行状况，但不能揭示绩效不佳的根本

5、原因。作为一个管理者，自己大多时候不必知道具体细节，而是需要找出问题以及寻求问题的答案。慢慢地，陈经理心里下定了改革和重建营销团队的绩效评价体系的决心。1案例相关背景1.1公司背景中外运敦豪国际航空快递有限公司（DHL--Sinotrans）于1986年由全球快递、物流业的领导者DHL和中国对外贸易运输集团总公司各注资一半成立，是中国成立最早、经验最丰富的国际航空快递公司。中外运敦豪，隶属于合资公司成功地将DHL作为国际航空快递业的领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势结合在一

6、起。中外运敦豪目前已在中国建立了最大的快递服务网络，国际航空快递服务覆盖401个主要城市。在全国各主要城市设有近200个办公地点，其中包括口岸、办事处、服务中心、快递物流中心、战略配件中心等，拥有约6000名训练有素的员工。为中国95%的人口和经济中心带来世界一流的文件、包裹的国际、国内航空快递服务。如今，中外运敦豪一方面将DHL广受客户青睐的服务产品引进中国市场，同时还根据中国市场需求不断开发新服务，丰富自身产品，如进口到付、定时特派、DHL易速箱、DHL超值重货等。中外运敦豪广东公司为其于1988年

7、在中国南区建立的一个分公司。1.2行业背景我国的物流及快运快递行业已于2005年12月1日开始完全对外放开，允许外资进入。随着我国加入WTO后，经济平稳快速发展。我国目前快递市场规模已经达到200多亿元，而且每年还在以超过30%的速度增长，如今我国快递业经过30多年发展已经形成了一个规模庞大的产业。目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的三大区域性快递圈，分别为：以广州和深圳为主要城市的珠江三角洲快递圈；以上海、南京、宁波、杭州为主要城市的长江三角洲快递圈；以北京、天津、大连和青岛为主要城市的

8、环渤海快递圈。同时，这三大快递圈又带动中部和西部地区快递产业的发展。中国快递市场利润回报率丰厚、市场潜力大、进入壁垒较低，吸引了国内2中国管理案例共享中心案例库教学案例外众多同行业企业和行业外潜在进入者。目前，我国快递业处于高度分散的状态，出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。2案例描述2.1建立公司战略目标这些年，凭借先进的运营理念和管理经验，庞大的网络与服务设施，以及对中国市场的深度了解，中外运敦豪在国内快递市