ServiceWise用户端操作指南_CN

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1、用户端操作指南38/38目录目录2支持人员Web端3第1章概述3第2章支持人员操作42.1支持人员提交服务事件42.2支持人员查看事件信息62.3支持人员新建子事件72.4支持人员递交事件72.5事件处理流程82.6服务事件满意度调查12第3章用户管理123.1新建用户123.2用户信息修改13第4章知识库管理144.1概述144.2知识库浏览144.3新建知识文档154.4发布新闻公告164.5知识库权限设置164.6知识库搜索17第5章报表管理185.1报表概述185.2使用报表20第6章个性化设置256.1登录控制266.2用户列表266.3首选项2

2、76.4事件列表视图276.5事件搜索286.6历史信息286.7更改密码29终端用户EWP端29第1章概述29第2章首页信息30第3章用户操作313.1修改客户信息（基本信息、密码）313.2提交服务请求323.3用户更新事件信息333.4查看事件处理进展353.5知识库363.6报表3738/38支持人员Web端第1章概述登录ServiceWiseWebforSupportTeam,地址如:http://localhost/scripts/texcel/ServiceWise/servicewise.dll38/38支持人员web端是技术人员解决问题的

3、平台，使用成员的范围包括IT部门成员，如IT部门经理、一线支持人员、二线支持人员、服务台人员等。登录后进入Web端首页，在首页上方，可以看到成员参与的项目，公司的新闻公告等。在支持人员Web端，支持人员可以查看所有用户提交的事件，对事件进行处理；可以管理用户的信息；可以定义并查看相应的报表；可以按照权限建立和搜索知识库等。l我的工作摘要：我参与的项目，以及在此项目中的未处理完成的事件以及子事件。点击数量可以直接查看具体的事件和子事件信息。l我的打开事件：当前项目中未解决的事件。l我的工作列表：当前项目中未解决的子事件。另外在首页还可以查看报表，新闻等自定义

4、的信息。第2章支持人员操作2.1支持人员提交服务事件对于支持人员提交服务事件，主要由服务台通过接听用户电话的方式，录入服务事件。其他支持人员如果也有服务事件请求的话，也可以通过该支持人员Web端提交事件。事件视图下，点击“新建事件按钮”38/38选择用户，使用快速搜索，输入用户ID或者姓名，也可以通过高级搜索查找员工。如果启用了资产管理，可以选择相应的资产，点击“继续”。38/38填写相关信息，点击“继续”。1)粗体为必填字段；2)事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3)请求类型：选择请求类型，包括购买、服务、安装；4)处理等级：根据所提交事

5、件的紧急程度，选择处理等级，包括紧急、高、中三类，分别对应不同的SLA信息；5)问题分类：提交事件的第一级分类，包括软件、硬件两类；6)问题详细分类：提交事件的第二级分类，根据父字段问题分类的选择，问题详细分类的选择不同。7)描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚；8)附件：如果该服务有标准的申请文档，请在指定位置下载，填写后通过附件上传。或者上传其他任何与该服务相关的附件。注：可以上传多个附件。2.2支持人员查看事件信息支持人员登录系统，在我的打开事件列表中点击某条记录，在事件描述选项卡中可以查看事件的详细信息。在服务详情页面也已看到事件的S

6、LA信息在历史记录，员工信息，子事件等页面可以看到相关事件的其他信息。38/382.3支持人员新建子事件支持人员在处理事件的过程中，如果需要召开会议，或者向员工发送邮件，拨打电话等操作的，可以通过新建子事件方式添加相应记录。在事件信息页面中点击“子事件”—“新建子事件”，选择要创建的子事件，继续。填写子事件的具体信息，“提交”。2.4支持人员递交事件对与自己名下的事件，如果支持人员由于某些原因无法处理时，都可以通过递交的方式将事件转移给其他人。事件在递交操作时，所递交的事件负责人是和原来负责人拥有同样的权限的。步骤一：点击“递交”步骤二：选择事件负责人步骤

7、三：填写工作内容记录步骤四：点击“提交”38/382.5事件处理流程支持成员登陆系统，进入事件管理项目平台。2.5.1服务台处理新的服务事件提交上来后会转到服务台受理状态，服务台根据事件的描述信息选择合适的技术支持人员，将事件传给他进行处理。步骤一：点击“一线处理”步骤二：选择事件负责人步骤三：填写工作内容记录步骤四：点击“提交”38/382.5.2一线人员处理一线人员主要负责处理分到自己名下的事件，对与分配到自己名下的事件，其处理的操作有三个：将事件递交给其他一线人员处理，将事件升级给二线处理，一线人员完成对事件的处理。2.5.2.1已解决-通知员工确认

8、一线人员在对事件进行处理时，如果顺利解决，执行该操作，提交员工确认