南开大学13秋学期《服务营销》在线作业

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1、南开大学13秋学期《服务营销》在线作业13秋学期《服务营销》在线作业单选题多选题判断题一、单选题（共20道试题，共40分。）1.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距A.顾客期望与企业对顾客的感知B.企业对顾客的感知与服务质量规范C.服务质量规范与服务传递D.服务传递与顾客的外部沟通2.CRM是指（）A.顾客价值管理B.关系价值管理C.信息技术管理D.客户关系管理3.服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移A.经营权B.分配权C.使用权D.所有权4.制造业选址多

2、与成本有关，而服务业选址多与（）有关A.人力资源B.税务费用C.市场D.管理者5.最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A.物流技术B.信息技术C.网络技术D.电子技术6.下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A.一对一服务B.排行榜C.专家推荐D.口碑传播7.消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）A.比较阶段B.决策阶段C.购买后评价D.服务体验阶段8.消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A.比较阶段B.决策阶段C.购买前阶段D.服务体验阶段9.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A.价格弹性B

3、.价格控制C.价格弹性D.价格波动10.干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A.尾数定价法B.个别定价法C.折扣定价法D.偏向定价法11.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A.价格弹性B.价格控制C.价格弹性D.价格波动12.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者A.满意的贡献者B.质量的贡献者C.满意和质量的贡献者D.质量的竞争者13.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A.顾客价值B.购买价值C.所得价值D.顾客让渡价值14.全部顾客价值

4、与全部顾客成本之差被称为（）A.顾客价值B.购买价值C.所得价值D.顾客让渡价值15.下列哪个属于属于个人传播渠道（）A.电视B.排行榜C.海报D.口碑传播16.年龄属于影响消费者行为的（）A.外部环境影响B.内部环境影响C.知识影响D.社会影响17.()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式A.供应链B.产业链C.服务供应链D.服务利润链18.内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。A.满意的员工B.出众的管理者C.合理的薪酬机制D.透明的激励机制19.有效的消费路径模式包括：需求

5、、动机、（）、行动A.刺激B.期望C.愿望D.自身弱点20.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）A.认知度B.满意度C.积极性D.效用13秋学期《服务营销》在线作业单选题多选题判断题二、多选题（共20道试题，共40分。）1.服务需求的特征是（）A.周期性B.不稳定性C.易逝性D.稳定性2.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）A.交互线B.不可视线C.可视线D.内部互动线3.下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）A.产品B.价格C.分销渠道D.促销4.企业的定价目标一般有哪些（）A.追求利润与成本最优组合B.生产能力的最优利用C.最

6、优的客户占有率D.最优的市场竞争地位5.市场营销的管理过程包括（）A.分析B.计划C.实施D.控制6.下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）A.有形性B.标准化C.无形性D.过程性7.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）A.演讲B.研讨会C.电影画册D.公司杂志8.影响消费者行为的环境因素包括（）和（）A.外部环境因素B.内部环境因素C.个性因素D.文化因素9.一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应A.供给B.需求C.偏好D.效用10.服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()A.经

7、营业绩B.客户满意度C.客户忠诚度D.市场占有率11.Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。A.过程质量B.功能质量C.产品质量D.技术质量12.Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。A.过程质量B.功能质量C.产品质量D.技术质量13.下面几项属于劳特朋4C理论的是（）A.消费者B.成本C.便利D.沟通14.营销的关系有哪些种类（）A.交易型交换B.增值型交换C.合作型交换D.目标交换15.服务最本质的特性是（）A.无形性B.有形性C.过程性D.瞬时性16.市场细分的原则有哪些A.可衡量性B.可操作性C.有效性

8、D.对营销策略反应的差异性17.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）A.演讲B.研讨会C.电影画册D.公司杂志18.市场营销的主要功能包括（）A.交换