大客户开发与关系管理

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1、………………………………………………………以人为本，基业常青大客户开发及关系管理第一讲定义大客户1、大客户的定义2、判别大客户和潜在大客户的通用标准3、大客户销售中的四个难题：开发问题、维护问题、价格战问题和回款问题4、案例分析：他为什么会失败？5、客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗第二讲大客户开发第一式：初步接触1、客户采购组织分析☆客户采购组织构架与决策链分析☆客户的管理层次分析☆采购小组成员立场分析☆采购小组成员性格分析（DISC性格分析模型）☆采购小组成员角色分析2、客户现状与需求分析☆

2、什么是需求？………………………………………………………以人为本，基业常青☆了解客户需求的技巧：提问与倾听☆隐含需求和显性需求☆发现不满的焦点☆同理心☆供应商资格评审的机会与供货机会分析☆引申：从销售产品到销售解决方案3、发展内部教练和确定关键决策人☆教练的定义☆教练能为我们做什么？☆教练为什么帮助我们？☆如何保护教练？☆明确采购决策关键人的四个原则☆三种非典型的情形的识别（1）识别职位与采购权力不对等（2）识别利益平衡（3）识别真授权和假授权【实战案例】一锤定音4、竞争分析☆谁是我们的竞争对手☆互

3、动：华为、创维等主要竞争对手的优势与劣势分析第三讲大客户开发第二式：成功入围………………………………………………………以人为本，基业常青1、中国式关系营销☆客户关系的定义：信任+利益+情感=关系☆客户关系发展的前奏曲：建立品牌认知☆建立品牌认知的六种方法☆信任模型：信任=组织信任+个人信任☆建立好感九字诀：会说话、会做人、会办事☆赞美客户的技巧与五重境界☆中国式关系发展第一步：建立信任☆中国式关系发展第二步：了解需求☆中国式关系发展第三步：满足需求☆中国式关系发展第四步：发展情感☆人际关系深入的四

4、个秘诀：投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情☆迅速扩大支持面（1）客户身边的八个圈子（2）了解客户内部政治（3）使用关系路线图2、技术与价值营销☆让客户建立品牌认知的六种方法☆哥卖的的是卖点：介绍产品卖点的FABE策略☆互动：你给客户带来多少价值？☆参观考察策略要点………………………………………………………以人为本，基业常青☆产品展示与测试策略要点☆技术交流策略要点☆权威推荐策略要点☆让客户痛苦：引导客户的SPIN策略第四讲大客户开发第三式：成功中标1、参与招标☆现场投标阶段的目标☆六大经典竞争

5、策略分析技术壁垒策略、商务壁垒策略、负面案例策略、围标策略、分割订单策略☆投标前的运筹☆投标过程中教练的运用☆投标中的报价原则2、面向高层销售☆面向高层领导销售（1）高层决策者的特点他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等。。。（2）接近高层决策者的方法（3）面向高层决策者销售【实战案例】高层销售的经典案例第五讲大客户开发第四式：成功签约………………………………………………………以人为本，基业常青1、商务谈判【实战案例】什么是双赢谈判？☆谈判的准备☆谈判的开局策略、中期策略、后期策略☆

6、价格谈判的五大经典策略【实战演练】谈判练习2、签约时应注意的事项☆扩大订单的方法☆提升利润的方法☆舍得之道………………………………………………………以人为本，基业常青大客户维护策略与服务营销（1天）第一讲客户关系管理☆客户关系管理的目的—提升客户忠诚度☆大客户发展的五个阶段☆合作阶段的大客户划分标准：从C类客户到战略客户☆未合作阶段的大客户划分标准：潜在客户、流失客户与休眠客户☆客户关系管理的主要工具第二讲客户关系维护第一步：客户分析☆客户需求现状与需求发展趋势分析☆客户满意度分析与满意度分析的方

7、法☆客户钱包份额分析☆订单结构分析☆确定客户关系发展阶段【实战案例】客户关系现状分析案例第三讲客户关系维护第二步：策略制定☆客户关系维护的目标和原则☆客户关系维护的四种经典战术………………………………………………………以人为本，基业常青（1）纵深防御【实战案例】纵深防御战术的实战案例分析——关系深化☆客情关系维护四法（2）堡垒防御提升客户忠诚度的方法：采购利益、采购风险、转换成本、服务营销【实战案例】技术壁垒策略的实战案例分析——流程嵌入【实战案例】商务壁垒策略的实战案例分析——让客户零库存（3）

8、战略防御☆提升客户忠诚：从产品价值到战略伙伴☆与客户建立战略合作关系的四个要点【实战案例】索尼与BTV的战略合作案例第四讲大客户的服务营销☆现代营销学中对产品的定义☆服务的三大层面：战略、策略、支持平台☆优质服务企业的服务理念☆案例：王永庆卖米☆服务策略层面的三个阶段：售前、售中和售后☆讨论：服务究竟是谁的事情？☆客户满意度的概念☆客户满意度的度量方法：客户满意度=感知服务-客户期望☆客户期望值的七个维度………………………………………………………以人为本，基业常青☆案例：空中惊魂☆