大客户的开发与管理

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1、第一部分：什么是大客户？第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则第三部分：开发大客户的四大方法第四部分：无敌沟通主要内容什么是大客户？第一部分为我们带来主要利润的一小部份顾客群体。遵循Pareto定律：80/20法则1、什么是大客户？2、实施大客户战略的好处实现个人收入最大化保持个人持续性发展铂金客户级——业绩最高、价值最大，但难以获得。黄金客户级——业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。铁客户——一般客户3、大客户分类：在中国的客户服务两大工具1、客户关系2、公司（专业）实力机会.信任产品.服务.解决方案4、

2、大客户服务的两大工具利润卓越客户服务的十二条黄金法则第二部分并没有什么象魔术一般的配方，但超出客户的期望，把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平，这，就是高品质的客户服务。卓越的客户服务我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。——美国西南航空公司执行总裁科琳.贝雷特客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。——李践法则一：一定要相信，世上无事不可为。让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态，才

3、能真正完成有效的销售。永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。一定要热爱自己的职业。法则二：热爱产品，热爱客户，热爱自己。对工作专注，象激光。客户会被感动：因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。设定明确的目标。法则三：强烈的渴望。下定决心。相信自己一定能达到。所有技能都是通过学习掌握的。——今天掌握的技能是什么？——你的最强的技能是什么？——你的最弱的技能是什么？——最快的速度掌握最弱的技能。——不断提高、不断学习。投入热情，永不懈怠。法则四：把所

4、有的发动机全部启动。140％的付出。对自己从来没有满意过。永远追求最好。微笑、倾听、有信心。法则五：微笑能为你增加你脸上的价值。倾听产生信任。信心能感染自己和客户。让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀！——打开心灵的木桶法则六：你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉。法则七：善于阅读善于学习、善于总结。善于自我反省、不断改进。成为责任者。法则八：永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么

5、？对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。让客户随时随地都能找到你。法则九：一周工作7天的准备。每天工作24小时的意识。24小时手机开机，随打随通。真正产生生产力：是8小时以外的付出。（8小时以内求生存，8小时以为求发展）建立所有的客户档案系统。法则十：案例：“68客户服务档案”风驰68客户服务档案客户名称：.填报日期：.填表人：客户姓名昵称（小名）职称.公司名称及地址.家庭住址.电话（公）（宅）手机：.邮件地址：.出生年月

6、日出生地籍贯.身高体重身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）教育背景高中名称与就读期间大专名称.毕业日期学位.大学时代得奖记录研究所.大学所属兄弟或姐妹会擅长运动是.课外活动、社团.如果客户未上过大学，他是否在意学位.其他教育背景兵役军种退役时军阶.家庭婚姻状况配偶姓名.配偶教育程度.配偶兴趣/活动/社团.结婚纪念日.子女姓名、年龄是否有抚养权.子女教育.子女喜好.业务背景资料客户的前一个工作.公司名称.公司地址.受雇时间.受雇职衔.在目前公司的前一个职衔职衔日期.在办公室有何“地位”象征.参与

7、的职业及贸易团所任职位是否聘顾问.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系.关系是否良好原因.本公司其他人员对客户的了解.何种联系关系性质.客户自己对公司的态度.本客户长期事业目标为何.短期事业目标为何.客户目前最关切的是公司前途或个人前途客户多思考现在或将来为什么.特殊兴趣客户所属私人俱乐部.是否热衷社区活动如何参与.宗教信仰是否热衷.对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）.客户对什么主题特别有意见（除生意之外）.生活方式病历（目前健康状况）饮酒习惯所嗜酒类与份量.如果不嗜酒，是否反对别人喝酒.是否

8、吸烟若否，是否反对别人吸烟.最偏好的午餐地点晚餐地点.最偏好的菜式.是否反对别人请客.嗜好与娱乐喜读什么书.喜欢的培训课程及内容.喜欢的度假方式.喜欢观赏的运动.喜欢的话题.车子厂牌.喜欢引起什么人注意.喜欢被这些人如何重视.你会用什么来形容本客户.客户自认最得意的成就.你认为客户长期个人目标为何.你认为客户眼前个人目标为何.客户与你客户对风驰的印象如何.通过你的努力是否能令客户更满意.与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题