外贸企业客户关系管理研究——以冠晟塑胶公司为例

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1、外贸企业客户关系管理研究——以冠晟塑胶公司为例【内容摘要】金融危机的到来使全球陷入衰退，企业之间的竞争从产品竞争走向服务竞争，于是企业客户关系的管理重要性就凸现出来。本文选择笔者工作所在的冠晟塑胶公司为例，对外贸企业的客户关系管理进行研究。通过对本公司的客户关系管理现状研究，提出改善公司客户关系管理的对策建议：提升公司全员参与客户关系管理意识；建立健全公司客户关系管理制度；通过改善内部员工激励体质来实现客户关系的共享；适当进行CRM信息化系统的引入提升客户关系管理的有效性。【关键词】：外贸企业；客户关系管理；

2、冠晟塑胶；一、引言随着金融危机的到来，世界经济陷入衰退，商品之间的竞争在经济衰退环境下越来越依靠核心优势来取胜。金融风暴席卷全球，也使全世界的企业经历了一场深刻的变革。在金葱粉等行业，世界贸易格局的变化也随着金融危机的到来悄悄改变。目前，市场上提供的金葱粉产品差异性正在降低，而市场客户人群的需求却在不断变化，从开始至关注价格、质量和品牌，到现在同样关注服务。金葱粉市场的竞争从产品为中心的竞争，发展为客户来源的竞争。尤其在金融危机以来这种市场特征更为明显，客户关系管理有时候成为带来企业利润的最重要来源。本文基于

3、金融危机的背景下，结合笔者的工作经历，对笔者工作所在的冠晟塑胶公司的客户关系管理现状及存在的问题分析，并就存在的客户关系管理问题提出对策和建议。二、理论综述（一）客户关系管理客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是在上个世纪80年代，由GartnerGroup提出的，起源于“接触管理”概念，经过了二十多年的发展，客户关系管理发展成为一种从客户需求出发进行营销的营销模式，并形成了一套完善的管理利用和应用体系。目前对于客户管理的定义，不同的组织有着不同的说法，还不完全

4、统一。HurwitzGroup认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度陶俊清.零售企业客户关系管理的创新[D].东华大学.2010:4。而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程，并将客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。总体来说，企业的客户关系管理核心思想是将客户看作是企业的重要资产，

5、通过客户管理，可以改善企业与客户之间的关系来改善客户的体验，从而保持和提高客户满意度与忠诚度，同时通过资源整合、流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益。（二）国内外研究现状金融危机以后，国外学者对企业客户关系管理的关注多有所增加，并将企业客户管理系管理作为企业发展战略的一部分来进行系统的策划。Alexanderetal(2009)就客户关系管理实施对企业的成本收益的影响进行了分析，作者通过对美国商业银行也的客户关系管理数据实施实证分析，发现客户关系管理可以有效地减少企业实施客户关系管理带来的成本增加，从而

6、实现客户关系管理越成熟，企业成本控制效率越高AlexanderKrasnikov,SatishJayachandran,&V.Kumar.TheImpactofCustomerRelationshipManagementImplementationonCostandProfitEfficiencies:EvidencefromtheU.S.CommercialBankingIndustry.2009,AmericanMarketingAssociation.Vol.73:61-76.。P.E.Frowetal

7、(2009)则从客户关系管理带来的负面影响入手进行分析，认为在很多企业中，客户关系管理之所以失败是因为缺乏整体的战略规划，必须要将客户关系管理放在企业战略规划中进行考虑，才能够保证客户关系管理的成功实施并达成既定的目标P. E.FrowandA. F.Payne.CustomerRelationshipManagement:AStrategicPerspective.2009,JournalofBusinessMarketManagement.Vol.3:7。国内学者对企业客户关系管理的研究有的以金融危机为背

8、景进行了研究，如杨眉(2009)认为金融危机背景下，企业必须能够全面掌握客户信息，了解客户需求变化并与客户保持良好关系才能够建立起本企业的竞争力。作者根据客户关系管理的含义，提出了从增强企业领导者的领导力、变革人力资源管理和组织管理的改革、实现与客户之间的互动管理、优化供应链伙伴等进行企业客户关系管理的建设。卢成东（2011）对中小型外贸企业客户管理策略进行了研究，认为目前从事外贸企业的大部分是中小