平衡记分卡在长沙华天大酒店绩效管理中的应用研究

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1、--------------------------------------------------------------------------------平衡记分卡在长沙华天大酒店绩效管理中的应用研究作者：shufang摘要：随着我国经济的迅速发展,人们的生活水平有了显著提高,人们对休假场所的要求也越来越高,导致了宾馆酒店的竞争也愈来愈激烈。如何在激烈的竞争中生存发展,是每一个宾馆酒店必须面临的问题。实践证明，解决这一难题最有效的途径就是建立一个基于酒店战略的绩效管理系统。20世纪90年代，针对传统经营绩效管理系统的局限性，国内外掀起了运用一

2、种新的科学工具——平衡记分卡进行管理的热潮。平衡记分卡理论的诞生，不仅使酒店的绩效衡量有了更全面而平衡的工具，还是一种把酒店战略落实到日常管理中的战略执行工具。本文共分五个部分。第一部分介绍了平衡记分卡及绩效管理的相关理念;第二部分分析了华天大酒店绩效管理的现状及存在的问题;第三部分至五部分则比较详细地阐述了华天大酒店新绩效管理体系的设计及实施过程。本文的特点在于依托华天大酒店为实例,针对华天大酒店绩效考核现有管理系统，结合平衡记分卡的相关理论对华天大酒店绩效管理体系的再设计，设计出一套具体、可操作的关键绩效指标，完善绩效管理过程中的绩效计划、绩效

3、沟通、绩效评估、绩效结果运用等各个环节。关键词：平衡记分卡;绩效管理体系;关键绩效指标看板一、平衡记分卡在绩效管理体系中的相关理论（一）平衡记分卡的理论介绍1.平衡记分卡理论的基本内容典型的平衡记分卡从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个方面来衡量酒店的业绩，并通过一套具有因果关系的指标体系将酒店的战略转化为日常行动。记分卡提供一个框架、一种语言，以传播使命和战略，它利用衡量指标来告诉员工当前和未来成功的驱动因素。高级管理层通过记分卡阐述酒店渴望获得的结果和这些结果的驱动因素，借此凝聚酒店员工的精力、能力和知识来实现长期目标。化战略为行动是一个

4、从宏观到微观，从抽象到具体的过程，平衡记分卡使用的概念依次为层面、目标、指标、目标值和行动方案。随着越来越多的酒店采用记分卡，它的作用也越来越深入人心。首先它可以把部门和个人的目标与战略相联系，让所有人在酒店中进行沟通，把战略目标与长期的目标值和年度预算相联系，不仅阐明酒店战略更让所有员工达成战略共识；其次，它可以促使员工进行定期和系统化的战略研讨，在过程中协调战略行动方案，获得更好的反馈以便进一步学习和改进。同时，平衡记分卡采用了衡量未来业绩的驱动因素指标，弥补了仅仅衡量过去业绩的财务指标的不足。记分卡的目标和指标来源于酒店的愿景和战略。这些目标

5、和指标从四个层面来考察酒店的业绩，即:财务、客户、内部业务流程、学习与成长。这四个层面组成了平衡记分卡的框架。图1-1平衡记分卡的框架。图1-12.平衡记分卡的特点平衡记分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种管理思想，就是:(1)只有量化的指标才是可以考核的;必须将要考核的指标进行量化。(2)组织愿景的达成要考核多方面的指标，不仅是财务要素，还应包括客户、业务流程、学习与成长。自平衡记分卡方法提出之后，其对酒店全方位的考核及关注酒店长远发展的观念受到学术界与酒店界的充分重视，许多酒店尝试引入平衡记分卡作为酒店管理的工具。实施平衡记分卡的管理方法主要有

6、以下特点:克服财务评估方法的短期行为;使整个组织行动一致，服务于战略目标;能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动;有助于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解;利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养，实现组织长远发展;通过实施平衡记分卡，提高组织整体管理水平。平衡记分卡在有助于明确战略的同时，在寻求该项战略提出的各种因果关系的落实和实证，还可以调整该项战略开发和实施中的不适应性，而且它在调动该项战略开发和实施中的各种管理要素，通过积极的平衡，创造一种增量保障能力，以保障酒店发展战略的有效实施和落实，最后通过战略实施中各种管理要素平衡中的

7、问题能动的、适时的、反馈给战略设计者，以便做出相应的战略调整。（二）绩效管理体系1.绩效管理的含义绩效管理在人力资源管理中居于核心地位，是HR经理整合人力资源管理的有效手段和方式，也是HR经理的工作目标。总体来说，绩效管理涉及到了人力资源管理的各个方面，包含了大量的管理技巧，组织的人力资源管理所最终要致力的就是提高员工的绩效水平和管理员工绩效的能力。因此，HR经理必须认真研究绩效管理，努力推动绩效管理在组织中实施，有效利用绩效管理整合人力资源管理的方法、手段和水平，提升组织人力资源的核心竞争力。绩效管理首先是一个完整的系统，是管理雇员个人的系统，其

8、总体目标在于实现组织绩效，根本目的则是支持组织战略。其次，绩效管理强调过程的监控，通过对行动过程中各项指标的观察与考核，保