电子商务环境下消费者忠诚度的影响因素研究

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1、摘要中国互联网的不断普及，导致了电子商务的迅速发展。消费市场市场的激烈竞争导致了消费者对品牌选择的频繁变化。电子商务环境下消费者忠诚度的影响因素成为了企业关注的焦点。然而电子商务环境下的忠诚度不同于传统商务环境的忠诚度。本文的研究主要通过对网站层面和产品层面的两大因素进行分析，研究这两大因素对在电子商务环境下消费者忠诚度的影响，从而使得企业可以通过改进这两方面的具体营销策略或者销售模式等方式来提高消费者的品牌忠诚度。关键词：网站；产品；消费者；品牌忠诚度第一章：绪论1.1研究背景、研究意义、研究目的1

2、.1.1研究背景网络时代的到来，给我们的生活方式带来了巨大的变化，它为消费者、生产者与销售者建立了桥梁，并且使的商品交易的过程发生了改变，迫使企业对销售的战略作出调整。由于互联网与传统市场的紧密结合，形成了新的网络虚拟市场，随之带来的是企业网络营销战略的改变。现如今电子商务已经成为企业不可或缺的部分，甚至它关乎到一些企业的生死存亡，企业要想在电子商务的环境下蓬勃发展最重要的是要了解虚拟网络的特点，对销售的战略进行改革，从企业自身出发，尽可能的吸引消费者，满足消费者，使消费者产生信任产生忠诚。如今电子商

3、务的出现，导致实体经济逐渐衰弱，更多消费者将会选择通过互联网来进行商品或者服务的交易行为。然而，由于网络覆盖范围广，没有地域限制这一特性，使得消费者在网络经济环境下，可选择的商品或者品牌范围越来越广，消费者能通过网络这一工具更加快捷简便的对不同的品牌进行对比、选择，从而使品牌忠诚度在企业的发展过程中变得尤为的重要。1.1.2研究意义就电子商务企业而言，一个忠诚的消费者的价值要远远高于十个一般的客户，并且他的数量的微弱增加会给企业带来显著的利益增加。如今消费的过程大多通过互联网进行，由于网络信息传递的迅

4、速切详细的特点，使得消费者与企业之间信息的对称性得到了提高，这增加了消费对企业选择的多样性，所以只有企业获得了消费者的忠诚才能保证企业的发展，确保企业长期的利益。因此，电子商务环境下的企业如何去定义看待消费者忠诚，如何将普通的消费者转换成为对企业忠诚的消费者，在今后企业的发展过程中起着决定性的作用。著名的Pareto法则认为：企业4/5的利润是由1/5的企业客户所创造的。获取一个新的消费者的花费是留住一个消费者的花费的5-10倍。哈佛大学教授Celso通过研究发现：企业忠诚的消费者数量增加5%，会使企

5、业收入提高55%。由此可见，研究如何维持一个现有的客户比拉拢一个新的客户更有价值。电子商务由于交易过程与交易信息传递的改变，使得对电子商务企业来说，顾客的忠诚比传统企业更加重要。所以本文的研究对电商企业维持消费者，创造忠诚的消费者有重要的意义。1.1.3研究目的电子商务的快速增长为营销人员提供了一个挑战，因为“…由于消费者采用新技术，他们的行为改变”。它是由学者和从业者公认的，通过虚拟媒体交易不同于传统的购物环境。一些关键性的差异包括获得产品信息的手段，对风险的更好的感知，并通过对可节约的个人购物清单

6、的使用有能力让消费者重新购买相同产品。特别重要的是管理人员能够确定这些差异如何影响消费者的品牌选择，因为这将最终影响品牌的忠诚度，反过来，也会影响盈利能力。本文的研究重点是对企业网站与产品对消费者品牌忠诚度的影响研究。确立在网站维度和产品维度下对品牌忠诚度影响的因素内容，从而促使企业通过这些因素，发现企业自身的不足和客户的需求，改变生产内容与销售方式，提高客户的忠诚度。1.2国内外研究现状分析根据对国内外文献的研究，本文发现如今对电子商务环境下消费者忠诚的研究都是基于传统市场的忠诚研究，甚至可以说是将

7、对传统市场的研究直接应用在电子商务环境下的研究。然而对传统市场的研究主要来源于外国，并且外国学者对传统市场的忠诚度研究已经较为的成熟。随着电子商务在中国的逐步发展，我们的学者也渐渐的认识到品牌忠诚度对电子商务的影响巨大，对其的研究也有了进一步的成果。然而目前，无论是国外还是国内，对于电子商务环境下的忠诚度研究还仅仅是发展阶段还没有成熟的结果。及时是先开始对忠诚度研究的国外学者，也止步于对忠诚度的定义已经对传统的忠诚度研究能否用于电子商务环境的研究。对于电子商务环境下的品牌忠诚如何形成，什么因素对其有影

8、响，怎么定义这些因素以及如何定量的研究这些影响因素都还没有成熟的研究。综上所述，目前我国对电子商务环境下品牌忠诚度的研究还存在许多问题，其中包括以下几个方面的内容：（1）目前国内对电子商务环境下影响消费者品牌忠诚度的研究局限于小范围的品牌。各个商业领域相对孤立，没有对市场各节点的整合研究。（2）国内对传统市场与电子商务环境下的忠诚度之间的区别于与关联没有明确的界定。1.3网络消费者的品牌忠诚度影响因素分析对于品牌忠诚度的研究，品牌忠诚度影响因素的研究一直