01分册--大堂部V2.2

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1、营运手册第一分册大堂部保密申明：本手册属保密文件，大堂部主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。目录1、部门职能12、岗位设置13、岗位职能14、岗位说明书14.1大堂部主管24.2大堂部咨客、鞋吧领班34.3大堂部咨客员44.4大堂部鞋吧员54.5大堂部保安队长64.6大堂部保安员75、部门工作流程与标准85.1部门工作流程85.2部门工作班次安排95.3部门工作服务标准116、部门管理制度146.1顾客投诉

2、管理规定146.2顾客预订房间流程146.3外来人员出入管理规定156.4车辆停放管理规定156.5安全管理规定166.6消防管理规定176.7顾客遗留物品处理办法196.8其他要求197、表格207.1顾客投诉意见登记表207.2房间预定登记表207.3外来人员出入登记表207.4顾客车辆登记表217.5顾客车辆原有明显较大损伤登记表217.6顾客遗留物品登记表217.7失物领取记录表217.8.顾客登记表227.9承诺付款书237.10综合单237.11物品材料申购单247.12物品材料申领单247.13工程报修单2

3、47.14工作交接班记录表247.15领班工作日报表257.16主管工作日报表277.17金点子建议表281、部门职能一级二级单店大堂部的日常管理工作负责顾客的业务咨询负责顾客的迎来送往工作负责顾客的电话预定业务工作负责顾客的投诉处理工作负责单店的保安、消防等工作负责店外停车区域顾客车辆的引导、停放、看护等工作大堂部主管咨客鞋吧领班保安队长咨客员鞋吧员保安员2、岗位设置3、岗位职能序号岗位名称人数主要职能描述01大堂部主管1负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定、单店保安、消防等大堂部的日常管理工作。02咨客鞋

4、吧领班负责顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等日常管理工作。03咨客员负责顾客的迎来送往、咨询、投诉处理、电话预定等工作。04鞋吧员负责顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作05保安队长负责引导来宾，管理车辆，店内的治安、安全警卫、消防管理、紧急事故处理等管理工作。06保安员负责引导来宾，管理车辆，店内的治安、消防、警卫、紧急事故处理等工作。4、岗位说明书-28-4.1大堂部主管职位名称大堂部主管职位代码所属部门大堂部薪金标准职等职级直属上级店长职位概要:负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话

5、预定、单店保安等工作工作内容:1．执行公司及店内各项规章制度，保证大堂部的正常工作；2．完善部门管理制度及各岗位工作内容；3．贯彻服务质量标准，并监督员工执行；4．合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；5．负责顾客的业务咨询、迎来送往、电话预定等工作；6．随时征求、收集顾客意见，分析服务质量管理中的问题，提出整改意见；7．与其它部门充分沟通，协调本部门与相关部门之间的业务；8．负责本店的治安、安全保卫工作；负责管理安全工作的档案、资料；9．负责顾客的投诉处理；做好

6、顾客意见登记、遗失物品登记、贵重物品寄存登记工作；10．熟悉常来客人情况，建立档案记录；11．制定部门培训计划，组织部门员工培训工作；12．组织召开班组例会，传达上级指示。13．完成上级交办的其它工作；任职资格:教育背景:◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。培训经历:◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经验:◆3年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧:◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；◆身心健康、精力充沛、待人热

7、情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能；态度:◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件:工作场所:大堂部及相关工作区域。环境状况:舒适，无明显的节假日。危险性:基本无危险,无职业病危险。直接下属大堂部领班间接下属大堂部基层员工晋升方向店长及值班经理轮转岗位店内其它部门主管-28-4.2大堂部咨客、鞋吧领班职位名称咨客、鞋吧领班职位代码所属部门大堂部薪金标准职等职级直属上级大堂部主管职位概要:负责顾客的业务咨询、迎来送往、

8、换鞋、投诉处理、电话预定等日常管理工作工作内容:1.协助部门主管完成顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等工作；2.贯彻执行公司各项规章制度与工作流程；3.按照部门主管的命令与指示执行工作；4.及时、完整地向所有员工传达上级指示；5.检查现场硬件设施状况与工作情况；并对咨客鞋吧具体工作进行指导和考核；6