01分册--大堂部(已修改)v2.2

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1、天津圣模娜堡酒店营运手册第一分册大堂部保密申明：本手册属天津圣模娜堡酒店管理有限公司保密文件，经理级及大堂部主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，天津圣模娜堡酒店管理有限公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。2天津圣模娜堡酒店目录1、部门职能12、岗位设置13、岗位职能14、岗位说明书14.1大堂部副理24.2大堂部接待、鞋吧领班34.3大堂部接待员44.4大堂部鞋吧员55、部门工作流程与标准85.1部门工作流程85.2部门工作班次安排95.3部

2、门工作服务标准116、部门管理制度146.1顾客投诉管理规定146.2顾客预订房间流程146.3外来人员出入管理规定156.4车辆停放管理规定156.5安全管理规定166.6消防管理规定176.7顾客遗留物品处理办法196.8其他要求197、表格207.1房间预定登记表207.2顾客遗留物品登记表217.3失物领取记录表217.4工作交接班记录表247.5领班工作日报表257.6主管工作日报表277.7金点子建议表28天津圣模娜堡酒店1、部门职能一级二级大堂部的日常管理工作重要客人的接待工作负责顾客的业务咨询负责顾客的迎

3、来送往工作负责顾客的电话预定业务工作负责顾客的投诉处理工作负责销售性工作负责结算帐务工作值班经理2、岗位设置收银领班前厅领班收银员注：收银员由大堂部经理管理行政，财务负责业务培训和业务指导，实行双向管理。3、岗位职能序号岗位名称人数主要职能描述01前厅领班1负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定、重要客人接待、员工管理等大堂部的日常管理工作，每日向公司汇报营业数据。02门童负责顾客的迎来送往、咨询、电话预定等工作。03开牌，鞋吧员负责顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作04收银领班负责检查收银情况、处理

4、问题单据、检查票据情况、处理突发收银系统问题、检查24小时帐务、统计营业报表上交财务及总经理。05收银员负责帐务查询、预定房间、收银、发放手牌。-24-天津圣模娜堡酒店4、岗位说明书4.1前厅领班职位名称前厅领班职位代码所属部门大堂部薪金标准2500职等职级领班级直属上级值班经理职位概要:负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定、监督收银工作、贵宾接待等工作工作内容:1．执行公司及店内各项规章制度，保证大堂部的正常工作；2．完善部门管理制度及各岗位工作内容；3．贯彻服务质量标准，检查员工仪容仪表、并监督员工执行；

5、4．合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；5．负责顾客的业务咨询、迎来送往、电话预定、贵宾接待等工作；6．随时征求、收集顾客意见，分析服务质量管理中的问题，提出整改意见；7．与其它部门充分沟通，协调本部门与相关部门之间的业务；8．负责本店对外的宣传和部分销售性工作。9．负责顾客的投诉处理；做好顾客意见登记、遗失物品登记、贵重物品寄存登记工作；10．熟悉公司会员情况，建立会员档案记录；11．制定部门培训计划，组织部门员工培训工作；12．组织召开班组例会，传达上级指示

6、。13．完成上级交办的其它工作；任职资格:教育背景:◆企业管理、工商管理、行政管理、旅游等相关专业大专以上学历。培训经历:◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经验:◆2年以上工作经验，至少1年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧:◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能；态度:◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召

7、力和凝聚力。工作条件:工作场所:大堂部及相关工作区域。环境状况:舒适，有节假日。危险性:基本无危险,无职业病危险。直接下属前厅部员工间接下属大堂部基层员工晋升方向营业主管轮转岗位店内其它部门领-24-天津圣模娜堡酒店-24-天津圣模娜堡酒店4.3大堂部接待职位名称门童职位代码所属部门大堂部薪金标准2200职等职级服务员直属上级前厅领班职位概要:负责顾客的迎来送往、咨询、电话预定等工作工作内容:1.尽职尽责、积极热情完成顾客的迎来送往、咨询、电话预定等日常工作；2.无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；3.严格贯

8、彻执行公司规章制度与服务流程；4.迎接并引导客人；5.就公司的产品与服务，详尽、耐心而有技巧性地向顾客介绍；6.了解顾客的意见，并及时向上级及公司反馈；7.送客人出门，并及时检查结帐情况；8.负责顾客的电话预订，详细记录顾客的需求；9.客人较多时配合经理及时疏导客人；10.及时检查辖区设施状况与卫生状况；11.与鞋吧