医务礼仪培训方案(3)

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1、医院医务礼仪培训方案（草案）世界在变，时代在变，任何企业要想顺应当今世界不断发展变化的现实，惟有跟随时代发展的步伐，才能增加企业的发展契机。人是企业生产力中的核心因素，组织的创新、变革和发展根源于员工的学习和进步。今天，员工的培训与发展已成为企业不断前进的原动力之一。为提高综合竞争力，全球各大单位都在努力将自己的组织打造成“学习性组织”以适应世界变化的趋势，迎接新经济带来的机遇和挑战。培训已成为创新的播种机，进步的催化剂！古人云：“不学礼，无以立”。随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，现代人越发意识到礼仪在生活、工作上的重要作用，意识到不重视礼仪的危机性，意识到礼仪就是人立身处事

2、的根本。于是学礼、懂礼、守礼和用礼的呼声日渐高涨，各行各业的从业人员都迫切需要掌握规范的礼仪，来充实自己，完善企业形象，以改进自己的人际关系，实现自身在社会中的存在价值。近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。医院的发展历程充分印证了“优质的服务是医院持续发展的源泉”这一服务特点。但目前医疗行业的服务质量和服务水平与旅游、宾馆等服务行业相比差距还

3、很大，与国外医疗行业的同行以及患者不同层次的需求也存在着较大的差距，因此，必须高度重视医院服务水平的提升。在现有医院里提供服务的医务人员中，大多数是传统医学教育培养出来的医疗技术人员，这些医务人员中，具有较丰富的医学专业知识，但是缺乏必要的礼仪知识以及服务技巧。本次培训旨在提高全院医护人员对优质服务是关系医院兴旺的大事的认识，切实增强服务意识，促使员工自觉参与服务形象、礼仪、技巧等方面的学习和实践，并通过对言行举止培训来达到统一、规范、专业的服务水平，从而深刻领会服务品质真谛，及时掌握专业化服务技巧，提高职业修养和服务品位，以优质的服务赢得患者的青睐。　　面对日益激烈的医疗市场，面对

4、患者不同层次的需求，面对做大、做强、做精医疗产业的目标，我们要以培训为抓手，狠抓医疗服务质量。首先是全体员工要统一认识、转变观念，切实提高对本次培训重要性和必要性的认识；其次是全院员工要积极参与培训，各部门各科室要积极配合；再次是要根据培训要求和目标，重新修订医院现行的质量体系，建立有效的评价体系文件，增强可操作性，达到科学规范管理的目的；最后是要持之以恒，把培训当作一项长期的工作抓细抓实抓好。为了把本次的培训工作做好、做精、做细，特制定本方案如下：一、培训目的以培训促服务，向服务要发展，增强员工的服务意识，提高员工自身素质，塑造医院美好形象，为医院创造更高的效益。二、培训时间三.培

5、训人数四、培训课时16课时理论课11课时，行为举止训练和情景模拟课5课时（根据贵院具体情况而定）五、培训方法1、讲授2、示范3、训练4、讨论5、模拟6、指导7、互动六、培训特点严格教学、严格管理、严密学风。七、培训要求员工在整个培训过程中要有信心、恒心、进取心，要注意仪容仪表、服饰统一，行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作，严格遵守学习时间，课堂与实践相结合，加强自我养成教育。八、培训课程医务礼仪概论医务人员职业化形象塑造医务人员交往礼仪医务人员服务礼仪如何处好医患关系医疗纠纷、医疗事故的防范技巧行为举止礼仪（站姿、走姿、坐姿、手势、表情、致意、介绍、握手、递物与接物等以及实际训练

6、）。医务人员工作情景模拟训练九、课程设置说明（一）、《医务礼仪概论》医院礼仪形象，是留在社会公众中的口碑，是医院在社会生存和发展的无可替代的重要条件。医院有了良好的礼仪形象，就可以在困难时期得到社会各界的支持和帮助，在谋求发展时得到公众的赞赏和认可，甚至在发生某些失误时，能得到社会公众的谅解和理解，它已经作为一种医院的资本而存在。是一笔巨大的财产。课程大纲：1、医务礼仪的特点2、医务礼仪的作用3、医疗服务面临的挑战4、医疗服务的失误及其补救5、医院服务理念（二）、《医务人员的职业化形象塑造》员工形象，作为一种社会文化，不只是触及个人的事情，而且事关全局，若置员工礼仪规范与不顾，自以为

7、是，我行我素，小到可能影响个人的自身形象，大到可能影响单位乃至国家和民族的整体形象，所以，“不学礼无以立”。一个不注重礼仪的人是很难立足于社会的。员工职业化形象包括个人的仪容、仪表、仪态、语言、自身修养、个人素质等。就拿仪容仪表来说，员工的仪容仪表在一定程度上体现了医院的形象，而医院形象是医院文明的第一标志，患者走入医院最先了解到的就是员工的形象，形象代表档次，档次产生效益，这是一个连锁反应循环圈。良好的仪容、仪表，优雅的举止、礼貌的谈吐等礼仪会产生积极的