医务礼仪培训方案

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1、医务礼仪培训方案比尔•盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行力技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。有效塑造自己的专业形象，可给交往对象留下专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。谭小芳老师培训特点：♦专业：“术、Ik有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。多年来，谭小芳老师专业从事礼仪研究和培训，成功培训了众多的各行业顶尖企业，积累了丰富培训经验。♦实用：最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对受训单位的基本情况了解，使每次课程内容只针对该次

2、的受训单位和人员，强调培训方式的互动、实用、活泼。www.liyipeixun.org培训部分单位：北京奥特世纪、山东蓬达酒店集团、河南航空学院、南方航空、中国移动、国美电器、河南省旅游局、九头崖集团、华夏良子集团、中国电信、郑州骨科医院、广州风神物流公司、张仲景大药房、人寿保险公司、东方女子医院、临沂医药集团、河南大陆农牧集团、河南中建七局、河南中孚实业股份公司、郑州海外工程公司、河南新郑卷烟厂、鄂尔多斯、九阳豆浆机、泸州老窖、郑州姚大夫美容连锁、郑州艾格眼科医院、张仲景大药房、东方女子医院。医务礼仪培训方案一一礼仪体现细节，细节体现素质序列项目内

3、容培训方式1高品质的服务对医护人员的价值一、能让医护人员获得更多的尊重和快乐1.患者的尊重和感谢2.同事的认可和羡慕3.领导的赏识4.家人的骄傲二、能让医护人员获得更多的发展空间1.公司的器重2.薪水的提升3.机遇的获得分析、讲解、案例2如何成为医务行业的人才一、我们离患者的标准有多远二、患者满意的10个因素三、提供超越患者期望的服务案例讲解、3医护人员的精神面貌和行为要求一、医护人员的服务意识与服务态度二、医德规范的内容，敬业精祌三、现代医院的竞争摧生人性化的服务四、医护人员的行为标准分析、讨论、模拟演练4医护人员的“六项修炼”（之一）一、专业形象

4、1、医护人员仪容礼仪2、医护人员仪表礼仪3、医护人员工作用品的二、看的技巧1、学会“察言观色”2、学会用目光接触患者3、勹不冋类型的患者打交道三、听的技巧1、有效的倾听听清事实一听出关联一听出感觉2、学会听愦需求3、电话礼仪四、笑的技巧1、阳光心态2、表情及微笑的训练3、做患者喜欢的医护人员案例讲解、暗访材料分析、5医护人员的“六项修炼”（之二）五、说的技巧1、良好的沟通是拉近我们与患者关系的纽带2、如何与患者打招呼3、如何赞美患者4、如何回应患者六、动的技巧1、站姿、坐姿、走姿规范训练2、手势规范训练3、真诚的接待患者4、招呼、引导、敬茶、递接物品

5、5、亲切的0送患者6、风采礼仪操讲解、示范、训练6护士服务行为礼仪一、护士院内行为礼仪（一）、导医工作礼仪（二）、院内举止行为礼仪二、护士基本工作行为礼仪（一）、输液巡视服务礼仪（二）、夜间巡视服务礼仪（三）、病区护理组交接班礼仪（四）、接送手术病人礼仪（五）、集会文明规范讲解、示范、训练7患者关怀礼仪一、患者满意度VS患者忠诚度1、何谓患者满意度2、何谓患者忠诚度3、考察患者是否忠诚的10项指标二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪（一）、全员动员服务患者（二）、全方位的患者关怀（三）、标准化VS个性化（四）、程序面VS个人面（五）、形式比闪容更重要（

6、六）、CRM的使用技巧（七）、患者关怀工具的使用技巧分析、讲解、案例8患者不满抱怨投诉处理礼仪一、患者抱怨投诉心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、患者抱怨产生的过程（三）、患者抱怨投诉类型分析（四）、患者抱怨投诉的心理分析（五）、患者抱怨投诉目的与动机二、患者抱怨投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感怙，再处理事怙（二）、8种错误处理患者抱怨的方式（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧（六）、患者抱怨投诉处理细节（七）、针对两种患者投

7、诉心理的处理技巧（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策分析、讲解、案例9医护人员的职场礼仪一、尊重领导是天职1.不乱传话2.不越职权3.维护尊重4.应对批评二、尊重同事是本份1.团结合作2.换位思考3.学会关心三、尊重下屈是美徳1.善于批评2.异议处理3.尊重下屈4.以身作则分析、讲解、案例讲师介绍谭小芳13733187876交广传媒策划营销机构总裁www.Iiyipeixun.org礼仪培训网首席讲师专业经历：——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大

8、学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路it:Insight专家团成员。