服务(医务)礼仪培训

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1、2009（医务）礼仪与技巧培训1.服务流程及各科室工作要点2.医务礼仪的基本特征医务礼仪要点3-1通用行为规范3-2你会和患者说话沟通吗？3-3卫生行业服务用语规范及禁语21例4.患者疑问的解答技巧5.特殊病人的处理6.如何应付医疗纠纷？7.专科工作中的注意.6/30/20211mkyy接待全程服务流程患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）　↓计价收费↓辅助检查↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费取药→输液↓治疗↓复诊6/30/20212mkyy1.导诊导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。

2、（参见服务流程图）1．准备２．迎候4、分诊挂号了解情况：“您怎么不舒服？”简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见推荐医生：特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。6/30/20213mkyy包装医生包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问

3、病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，看了很多东西，就是治不好。结果给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会

4、诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。6/30/20214mkyy2.划价收费准备：收单：查询：计价：递交：注意事项：1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。6/30/20215mkyy3、发药注意事项：1、及

5、时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。对好查对工作,杜绝发错药.提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”6/30/20216mkyy4、化验1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：

6、“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。6/30/20217mkyy5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。6/30/202

7、18mkyy5、辅查1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，6/30/20219mkyy4、结束：“阿姨，检查好了，再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：1、避免使用不良刺激型语言：“啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。2、出现仪器故障

8、或操作意外