医务人员服务礼仪培训大纲

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1、医务人员服务礼仪培训大纲针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。医务人员服务礼仪培训课程介绍课程主题：医务人员服务礼仪培训课程时间：课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。课程收益：1 树立医院专业而统一的患者服务形象；2 提升医院的品牌及核心竞争力；3 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；4 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。课程背景：1、社会公众如何认知一所

2、医院人际知觉的形成与第一印象：外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%业务相关知识——注意率7％2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会知名度——口碑、广告由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。窗口服务人员在医

3、院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。医务人员服务礼仪培训课程大纲第一部分医院形象塑造第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划5 公立、民营医院竞争格局6 竞争核心7 竞争重点——服务8 竞争引发医院的形象策划9 关于“以人为本”“人性化”关怀第二讲：医院发展的三个阶段10 服务立院11 科技强院12 百年品牌第三讲：现代医

4、院的功能及特征13 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求14 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院第四讲：医院形象的六个内容15 员工形象16 管理者形象17 技术形象18 服务形象19 环境形象20 产品形象第五讲：医院形象塑造三大系统21 理念识别系统——舒适、快乐22 行为识别系统——管理行为、员工行为23 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装第六讲：医院形象塑造的实施24 管理模式及运作25 硬件、软件的开发和补充第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰26 着装27 发饰、发型28

5、 戴燕尾帽的发型、发饰29 戴圆筒帽的发型30 戴口罩31 佩戴胸卡32 工作鞋33 佩戴饰品或装饰34 进出病区的便装35 淡妆上岗第二讲：医务人员的职业仪态训练36 医务人员的举止要求：轻稳正原则37 站姿的要领与训练38 坐姿、鞠躬的要领与训练39 走姿的要领与训练40 蹲姿的要领与训练41 目光凝视规范与视线控制42 递物、接物、手势的运用要领示范与训练43 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第三讲：医务人员职业谈吐训练一、职业语言44 声音与语言45 学会科学的发声方法二、职业风度46 态度诚恳大方47 语气亲切自然48

6、 表达得体准确案例1：入院案例2：发药案例3：催款三、职能部门接待用语（一）基本服务用语49 十字礼貌用语50 称呼用语51 接待用语52 电话用语53 公共用语（二）岗位服务用语54 导医台服务敬语55 挂号收费处服务敬语56 住院部服务敬语（三）辅助科室服务敬语57 药房服务敬语58 检验窗口服务用语59 检验科服务敬语60 放射科服务敬语61 彩超室、心电图室服务敬语（四）临床科室服务敬语62 急诊科医生服务敬语63 门诊医生服务敬语64 门诊手术医生服务敬语65 住院部医生服务敬语（五）护理人员服务敬语66 门诊护理人员服务

7、敬语67 注射室服务敬语68 输液室服务敬语69 微波治疗室服务敬语70 手术室护理人员服务敬语71 住院护理人员服务敬语（六）后勤服务用语72 电梯员服务敬语73 保洁员服务敬语74 保安服务敬语第四讲：微笑服务礼仪训练75 仪容仪表——美丽而深刻76 真诚微笑——发自内心和享受其中77 身体语言——习惯而自然78 期待眼神——真诚和信任79 自信坚强——让对方信任解决问题的能力案例：广州亚运会“微笑姐”第六讲：医患沟通技巧一、医患沟通的重要性二、医患沟通的基本原则80 树立真心为患者服务的理念81 主动、热情、诚恳、耐心82 理

8、解对方、站在对方角度思考问题83 注意多渠道和沟通技巧的使用84 把握说话内容，多言和慎言相结合三、医患沟通技巧85 医患沟通的三言四心86 医患间的非语言沟通87 医患间的语言沟通88 听的技巧89 说的技巧90 注意肢体语言第五讲