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时间:2018-07-24
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1、服务礼仪培训大纲一、说明: 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨,作为房地产公司销售职员,尤其是高档楼盘的一线销售人员,其自身的行为不仅是个人素质的体现,更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。 课程共分为三个部分: 第一部分:置业顾问职业形象塑造:第二部分:接待礼仪第三部分:销售礼仪与沟通技巧 二、培训方式:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。 三、培训要求:(1)场地面积稍微宽敞一些(以方便学员情景参与);(2)有投影仪、笔记本
2、电脑为佳。 四、培训程序:需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。 第一部分 置业顾问职业形象塑造 编号主 题培训内容1引子:礼仪的作用内强个人素质、外塑企业形象,现代竞争的附加值人际关系的润滑剂2 仪容要求一、对发型发式的要求二、女士化妆与男士修面的要领(另附“自我形象检查表”)3着 装一、服饰搭配的几大要素(附“着装配色表”)二、正装的要求1、 女士职业装 2、男士西服着装规范三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求4 一、正确发声训练 声音形象二、语音状态训练三
3、、房产销售常用文明用语的实战训练(附:常用文明用语)四、服务忌语5仪态规范一、站姿要领:1、站姿变化; 2、站姿禁忌; 3、站姿训练二、坐姿要领:1、入座与出座; 2、几种常用的坐姿 3、坐姿禁忌三、行走要领: 1、行走姿态 2、多人行走时的方位 3、行走禁忌 4、行走训练四、蹲姿要领五、通关测验 第二部分 接待礼仪 编号主 题培训内容1 会面礼仪四步曲一、称呼/打招呼1、 致意的肢体动作 2、表情及语言二、介绍1、自我介绍:内容、时机2、介绍他人:顺序、语言、
4、时机3、介绍集体:顺序三、握手礼仪1、谁先伸手、何时握手 2、握手的注意事项四、名片礼仪1、 名片的准备 2、名片的递交3、名片的索取 4、名片的接受5、资料的递接五、综合演练2 接待礼仪 一、接待的规范1、 迎三送七 2、“三到”和“三声”二、接待流程1、 具体而完善的准备2、 主动招呼来访者:“三S原则”3、 迅速、准确的传达联络4、 引领访客进出样板间的手势与位置(1)常规引领 (2)进出房门(3)上下楼梯 (4)进出电梯5、 位次礼仪:会谈、签约、
5、乘车的座次安排6、 入座、备茶的注意事项7、 访客离开、送客8、 综合演练3 电话礼仪一、 电话形象塑造二、 两个三原则三、 打电话的礼仪四、 接听电话的礼仪五、 电话记录的5W1H六、 电话转接和非常规电话应对六、处理回电的要求七、 综合演练 第三部分销售礼仪与沟通技巧 编号主 题培训内容1服务意识:服务企业、服务客户、服务自己一、销售员工服务意识的培养二、置业顾问角色定位与心态调整三、获得客户好感的五大要诀1、 黄金第一印象2、 让客户有优越感3、 注意客户的“情绪”4、 替客户解决问题
6、5、 做个快乐者2与客户沟通的基本原则一、白金法则二、3A原则三、主动原则3客户心理分析一、客户需要什么二、客户买的是什么?三、购买行为分析4 销售礼仪:与客户沟通的五步法一、看的“功夫”1、 目光接触的要求:注意范围和时间2、 感情投入的观察3、 顾客不同性格在购买行为中的表现二、听的“艺术”1、 聆听的三个层次2、 听的技巧三、笑的“魅力”1、 微笑的要求2、 谁偷走了你的微笑3、 微笑练习四、说的“技巧”:“说什么”和“怎么说”1、 说话不当的损失2、 “说”的技巧:用客户喜欢听的句式3、 怎样询问客户有关问
7、题4、 引导客户购买的的“FAB”法五、动的“内涵”1、 消极的身体语言2、 积极的身体语言3、 三个坚持六、销售服务的综合演练5异议处理一、客户异议分析(冰山原理)二、异议的功能三、处理异议的态度及应对技巧四、阳光心态
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