组织行为学--第七章_管理沟通

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1、第七章管理沟通1第一节信息沟通概述第二节沟通的有效性分析2第一节信息沟通概述一、关于人际关系1、什么是人际关系？群体中的人际关系是在群体成员相互交往的过程中产生的各种人与人之间的关系。交往：人与人之间在心理和行为方面相互影响、相互作用的过程。人际交往的特点：1）相互交流信息。包括知识、经验、情感、需要、兴趣、意向、观点，等等。2）相互作用。即交往双方心理上和行为上的相互影响。32、人际关系的影响因素主观因素1）态度、观点的相似性2）需要的互补性3）情绪状态4）嫉妒、成见等不良心理因素客观因素1）距离的远近

2、2）交往的频率3）群体的社会地位与社会影响4）环境因素的变化5）代际关系6）成员的个性特点43、人际需要的三维理论——社会心理学家舒茨(W.Schutz,1958)核心内容：三种基本的人际需要六种人际关系的行为模式三种基本的人际需要容纳的需要——交往、沟通、容纳、归属、参与、孤立、疏远、排斥……控制的需要——影响、控制、支配、领导别人、受人支配、追随他人、抗拒权威……情谊的需要——喜爱、亲密、同情、友好、热心、照顾、冷淡、厌恶、憎恨……5六种人际关系的行为模式表现需要主动被动容纳高：主动与别人交往低：不主动

3、与交往高：期待别人接纳自己低；不期待别人接纳自己情谊高：要求对别人表示亲密低：不愿对别人表示亲密高：期待别人对自己表示亲密低：不期待别人对自己表示亲密控制高：寻求支配别人低：不寻求支配别人高：期待别人领导自己低：不期待别人领导自己64、人际交往理论●舞台理论世界大舞台舞台小世界社会＝大舞台人＝角色演出＝所有社会交往者的活动●符号理论人与人之间的交往活动必须以适当的符号作为媒介。符号——语言的和非语言的、有声的和无声的。7●人际空间理论社会交往中，人与人之间总存在一种的合适的空间距离(L)L＝f（社会关系、文

4、化背景…）长幼尊卑、生熟亲疏、好感、性别…——不同的关系距离不同：亲密距离：小于０.４５Ｍ感情亲近个人距离：０.46―１.２２Ｍ较熟悉的人社会距离：１.２２―３.６５Ｍ非个人事务公共距离：大于３.６６Ｍ与较有名誉的人8●交换理论人际交往具有一定的交换性，通过交往，双方均从对方获得某种回报（物质、精神、金钱、感受）你要别人成为你的朋友，你首先要成为别人的朋友——社会上的人往往有一种倾向，喜欢那些他自认为喜欢自己的人，讨厌那些他自认为讨厌自己的人。敬尺还丈；滴水涌泉；善报恶报9●刺猬理论距离太近＝刺伤对方；距离

5、太远＝感到寒冷。“侍奉君主过于亲密，就容易招致祸患；朋友相处过于亲密，就会导致疏远”。相处适度原则：不卑不亢做人；不歪不斜立身；不偏不倚处事；不亲不疏交友10二、信息沟通的定义信息沟通即意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客体，以期客体做出相应反应效果的过程。广义的沟通分为人际沟通、人机沟通、机机沟通。人际沟通所谓信息沟通，是人与人之间传达思想和交流信息的过程。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为。11三、人际沟通的功能①信息传递——②表达情感——③激励——④控制——四、人际沟通的重要性

6、沟通无处不在——谈判、调查、推销、顾客咨询；——开会、部署工作、下达命令、协调矛盾、交换意见、说服、上情下达、下情上达……12沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。沟通是管理能力的一个重要方面

7、沟通是失败的重要原因——企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。13五、人际沟通的过程通道媒介发讯者反馈编码信息接收者解码发讯者可以是个人、群体或组织。包括语言编码和非语言编码由信息源经过编码而创造的一切语言和非语言符号不同的信息、不同的沟通对渠道的选择有不同的要求（传递效率、成本）解码是对接受的信息进行译解，转换成自己所能理解的信息的过程（受接收者的知识、经验、思维方式以及当时的心态的影响）。反馈对沟通质量影响极大。反馈的效果关键是主动沟通者是否收到或理解——有主动的，也有无意识的流露。14编码编码是信息发

8、出者把要传送的意义符号化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因素制约：技能。包括说、写和逻辑推理技能。态度。个体的态度影响着信息的选择和理解。知识。社会文化背景。15六、人际沟通的工具1、媒介与通道传统的：直接——面对面、书信、电话、会议、公告、一般文件…间接——平面媒体、声像媒体、中间人…现代的——手机短信、E_mail、各种网上聊天工具…不同工具效果和成本有所不同。2、语言符号系统口头语言。