组织行为学(有效沟通)

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1、第二部分个体行为第六章群体行为概述第七章冲突管理与群体决策第八章有效沟通第九章团队建设第十章领导与权力7/17/2021什么是沟通？沟通的类型、功能及原理沟通过程中的常见障碍有效沟通的基本步骤沟通的核心技能如何与上级和下属沟通第八章有效沟通7/17/2021沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素：●要有一个明确的目标●达成共同的协议●沟通信息、思想和情感什么是沟通？7/17/2021良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代

2、自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck沟通的重要性7/17/2021一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。成功=75%的沟通+25％天才和能力沟通的重要性7/17/2021电子沟通正式沟通和非正式沟通口头沟通和书面沟通语言沟通和非语言沟通沟通的类型7/17/2021电子沟通正式沟通和非正式沟通口头沟通和书面沟通语言沟通和非语言沟通沟通的类型7/17/2021正式沟通网络DEABCABCDEY式全通道

3、式ABDCE倒Y式ACBED轮式ABCDE环式AE链式7/17/2021正式沟通网络类型的比较网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快7/17/2021沟通方式语言沟通声音语气非语言沟通书面沟通口头沟通肢体语言语言沟通与非语言沟通7/17/2021心理学家的研究显示：人们的信息传递（100%）=7%的语言+38%的语

4、音（语调）+55%的姿态（肢体语言）语言沟通与非语言沟通的比例7/17/2021□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？非语言沟通的一个例子7/17/2021►恰当运用音色和语气►学会用眼睛说话►学会点头和微笑►注意您的手势►注意身体其他部位的姿势有效利用肢体语言进行沟通要做到：利用肢体语言进行沟通7/17/2021①您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和

5、配合，您将采用哪种握手姿势？②作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？③您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？ABC实践练习7/17/2021控制激励表达情绪提供信息沟通的功能7/17/2021编码解码信息信息信息信息接收者发送者信道信息沟通过程模式图编码——“怎么说”解码——“如何听”沟通的过程及其原理7/17/2021沟通过程中的三种必备行为：说、听、问传送者接收者信息反馈听（接收）问（反馈）说（发送）沟通的过程及其原理7/

6、17/2021沟通过程中的常见障碍7/17/2021LANZHOUUNIVEISITYMBACopyright©2009FuweiningLANZHOUUNIVEISITYMBACopyright©2009FuweiningLANZHOUUNIVEISITYMBACopyright©2009Fuweining7/17/20217/17/2021■主体障碍（如个性、心理认知）■内容障碍（如信息、角色）■媒介障碍（如语言、语义、生活习惯）■环境障碍（如社会习俗、物理环境）沟通过程中的常见障碍7/17/20

7、21►做好沟通前的准备工作►确认对方的需求►正确阐述自己的观点►恰当处理双方的异议►达成一致协议►双方共同实施有效沟通的基本步骤7/17/2021►换位思考所谓“换位思考”，是指在管理过程中主客体双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。沟通的核心技能7/17/2021►积极聆听聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。“聽”沟通的核心技能7/17/2021积极聆听的技巧□倾听回应□提示问题□

8、重复内容□归纳总结□表达感受沟通的核心技能7/17/2021请您在下面6个选项中选出您认为正确的几项:()A.先聆听,后发言B.边倾听边发言C.用耳朵倾听D.用全身倾听E.倾听效果的好坏在于对方的表达清楚与否F.倾听效果的好坏取决于您是否按照恰当的步骤进行了倾听实践练习7/17/2021一个例子：赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记者时，曾采访过一名华裔英国女运动员。了解到她的老家在北京，在采访时赵东升连续问道；“您父亲是北京人吗？”“您这次打算