组织行为学(有效沟通

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1、【主要内容】第五章群体行为概述第六章冲突管理与群体决策第七章有效沟通第八章团队建设第二部分群体行为8/6/2021什么是沟通？沟通的类型、功能及原理沟通过程中的常见障碍沟通的核心技能如何与上级和下属沟通第七章有效沟通8/6/2021沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间双向传递，并达成共同理解与协议的过程。（传递、交流、共享）沟通的三大要素：●要有一个明确的目标●达成共同的协议●沟通信息、思想和情感什么是沟通？8/6/2021一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。成功=75%的沟通+25％天才和能力沟通的重要性8/

2、6/2021语言沟通（口头与书面）和非语言沟通正式沟通和非正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通电子沟通沟通的类型(p216)8/6/2021□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？非语言沟通的一个例子8/6/2021►恰当运用音色和语气►学会用眼睛说话►学会点头和微笑►注意您的手势►注意身体其他部位的姿势有效利用肢体语言进行沟通要做到：利用肢体语言进行沟通8/6/2021①您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手

3、姿势？②作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？③您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？ABC实践练习8/6/2021正式沟通的五种结构(p223)DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式ACBED轮式ABCDE环式AE链式8/6/2021正式沟通网络类型的比较网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快8/6/

4、2021编码解码信息信息信息信息接收者发送者信道信息沟通过程模式图编码——“怎么说”解码——“如何听”沟通的过程及其原理8/6/2021沟通过程中的三种必备行为：说、听、问传送者接收者信息反馈听（接收）问（反馈）说（发送）沟通的过程及其原理8/6/2021■主体障碍（如个性、心理认知）■内容障碍（如信息、角色）■媒介障碍（如语言、语义、生活习惯）■环境障碍（如社会习俗、物理环境）沟通过程中的常见障碍8/6/2021►换位思考所谓“换位思考”，是指在管理过程中主客体双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。寻求心理认同——同理心沟通的核心技能8/6/2021沟通的核心技能

5、►相互作用分析（PAC分析）（p245)父母心态是权威的、教诲的，对待别人就像父母对待孩子一样，以权威和优越感自居，在行为中常常表现出命令式的作风和主观武断的态度。成人心态是理智的、逻辑的，以实事求是为准则。其行为表现冷静、谨慎、理智，待人民主、平等。儿童心态是情感的、感觉的，以情绪化为主要特征。其行为表现幼稚、依赖、无主见、任性、冲动。分类：平行型（AA-AA,CC-CC)，交叉型（AA-CP,PC-PC）8/6/2021沟通类型（互应类型）举例P-P甲：领导怎么能做这种决定呢？简直不把职工当人！乙：我早说了，天下乌鸦一般黑A-A甲：你觉得任务完成有困难吗？乙：基本可以，

6、但推迟一天效果更好。C-C甲：哇塞！这么酷的东西哪里找来的？求求你快告诉我！乙：这是秘密，就不告诉你！8/6/2021沟通类型（交叉类型）举例AA-PC甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！乙：当初就不应该采取这个方案。AA-CP甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！乙：谁出的问题就找谁，跟我没关系。PC-PC甲：你看你笨手笨脚的。乙：行了，你还是管好你自己吧。CP-CP甲：我们组表现最好，其他组都没我们好。乙：我们组才是最好的，你们有什么了不起！不就是……8/6/20218/6/2

7、021案例：美国某航空公司曾摄制影片作为培训教材。影片中一女顾客等得不耐烦，破口大骂售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了！”而售票员却说：“非常抱歉，让你久等了。我能帮你做点儿什么？”女顾客气消了，事情也就这样平息了。分析：实际上女顾客的言行发自“孩子”（C）的心理状态，而以恼火的“父母”（P）的姿态出现。但售票员不受对方态度左右，坚持以“成人”（A）的态度引导对方做出“成人”（A）的反应，从而保证了良好的交谈气氛。试想，如果售票员也以“孩子”（C）或“父母”（P）的态度针尖对麦芒地予以还击，那么结局又会怎样