接待处培训手册

《接待处培训手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、FRONTOFFICESERVICESKILL前厅部业务技能INDEX目录第一节接待处1.目录12.接待处规章制度183.接待处工作职责194.接待处每日工作流程225.订房程序及处理方法86.接待程序及处理方法257.推销客房的技巧348.客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）389.酒店日常英语学习4010.接待处常见问题与对策4311.处理投诉的一般程序4512.住房户口申报程序（待定）13.房间锁匙的制作标准（待定）1FRONTOFFICETRAININGMANAUL前厅部培训手册第一节接待处2．

2、接待处规章制度仪容仪表1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；2、勤剪指甲，避免过长，不得留长指甲或涂有色指甲油；3、头发颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；4、穿着制服的员工只允许戴一块手表，且款式必须美观、简洁、大方；5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水；7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子；男员工必须穿黑色皮鞋，深颜色袜子；8、员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪

3、异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色；男员工以发长不过耳及在领封上壹寸为标准，必须经常理发。工作纪律1、提前5分钟到达工作岗位；在完成工作任务的基础上，才能准时下班；不得迟到、早退，甚至无故旷工；2、必须遵守签到、签出的制度，不可提前签，也不能过后补签，更不能让他人代签；3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名；4、当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个

4、人电话，私人电话不可处于响铃状态；5、不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班领班或主管批准；6、保持良好、规范的仪容仪表，认真遵守酒店员工手册的各项规定；7、服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保持微笑及与客人之间的目光交流；8、接待处保持畅顺沟通，不懂必须及时请示领班或主管人员。岗位操作1、接班前应做好班前准备工作，比如：个人状态是否已经调整好等等；2、检查所有设施是否正常工作，使用物品及表格是否齐全；3、核对订房及空房资料，是否超额预定。提前做好对策；4、客人来到柜台前应以

5、热诚、友善的语言表示欢迎。对新老客人、不同种族的客人都应一视同仁，切忌使用势力目光和不信任的语言、举止；5、接待服务工作中，坚持先到先服务的原则；6、办理入住登记时必须遵守国家有规定；7、谈话应谦恭有礼，清晰文雅，使对方容易明了；8、熟悉酒店的产品和房价政策，避免在推销房间报房价时出现差异；房价填写需认真准确，严格执行酒店的客房折扣政策，不得私自减免房费；9、为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，以获得客人的确认；10、RC单必须准确填写完整；输入电脑订单资料必须准确无误；接待员务必在登记表上签名，以便于工

6、作检查；11、散客三分钟内、团队最迟五分钟办理所有入住手续；12、及时输入客人基本信息，并知会管家部及总机；13、提前做好预定客人接待工作：准备房卡、VIP客人事先通知AM及相关部门；14、所有客房赠品券必须完整登记留底，以备核查。36FRONTOFFICETRAININGMANAUL前厅部培训手册第一节接待处3．接待处主管工作职责工作概况：全面管理接待处人、财、物、时间、空间等资源合理使用。协助AM接待VIP客户，制定和执行培训计划，提高接待处整体服务质量，控制成本消耗，保证酒店利益最大化。工作职责：1．对前厅

7、部经理负责，完成上级交给的各项任务，确保接待处24小时工作正常进行；2．及时将所发生的特殊情况上报，同时向下传达上级有关指示。检查监督工作落实情况；3．督导接待领班及接待员严格遵守入住管理制度；4．制订和完善接待处规章制度和操作规程，不断提高服务质量；5．严格遵守作为机要部门的保密制度；6．掌握酒店最新消息，做好问询服务；7．制定和执行培训计划，不断提高员工业务水平，激励同事，创造一个和谐、愉快的工作环境；8．定期主持接待处部门例会，随时掌握最新的工作情况；9．检阅夜间报表，了解入住率，做好统计，分类存档；10．

8、做好接待处员工班期安排；11．检查当班员工的出勤和仪容仪表，以及工作区域的清洁卫生；12．负责员工的培训和评估，根据表现向上级提议对员工进行奖励和处罚；13．负责与相关部门进行联系和沟通，做好协调工作；14．团结员工，了解员工思想动态，充分调动员工工作积极性；15．了解客人最新信息，向酒店领导反馈客人意见；16．按时完成周、月、季度、年度工作计划和总结；17．检查有特殊要